Zarejestruj się do bezpłatnej platformy e-learningowej.
Zarejestruj się bezpłatnieWskazówki, rozmowy, inspiracje
Subskrybuj kanał na YouTube i bądź na bieżąco!
Sprawdź, jak Twoja strona radzi sobie w sieci!
Audytuj bezpłatnie
Spis Treści
Wśród marketingowców panuje przekonanie, że zadowolony klient podzieli się swoimi pozytywnymi wrażeniami z 2-3 osobami, a niezadowolony wyżali się 10, a nawet 15 znajomym. Negatywne emocje działają na nas silniej, wzbudzając poczucie chęci ustrzeżenia innych konsumentów przed zakupem produktów od naszym zdaniem niegodnej zaufania firmy. W związku z tym właściciel strony internetowej powinien przede wszystkim skoncentrować się na zachęcaniu użytkowników do wystawiania rekomendacji i recenzji. Jak pozyskać opinie klientów zadowolonych z produktów lub usług? Poznaj naszych 6 sposobów.
Rekomendacje klientów to tzw. social proof, czyli dowody społeczne ułatwiające użytkownikom podejmowanie decyzji zakupowych. Trafiając na stronę internetową działającą pod nieznanym nam brandem, szukamy informacji, które jasno wskazałyby, że serwis jest godny zaufania. I tutaj doskonale sprawdzają się opinie klientów – naturalne, nieco krytyczne, ale mimo wszystko pozytywnie oceniające jakość asortymentu, obsługę klienta, czas realizacji zamówienia.
W przypadku prowadzenia działalności usługowej referencje potwierdzają doświadczenie, umiejętności i kompetencje w realizacji określonych projektów czy zadań. Duże firmy przed podpisaniem umowy chcą mieć pewność, że powierzają swoje pieniądze usługodawcy, który zna specyfikę danej branż, a jego kwalifikacje pozwolą na świadczenie usługi na jak najwyższym poziomie. Rekomendacje zadowolonych klientów to potwierdzają i zachęcają do podjęcia współpracy. Zdobywanie pozytywnych opinii jest zatem ważne.
Jak się okazuje, profil firmy w Google, kiedyś Google Moja Firma, ma znaczenie. Dzięki recenzjom pełnym słów kluczowych i nazw miast, przedsiębiorstwa te zajmują wyższe pozycje w rankingu. Dlatego warto pozyskiwać opinie. Szczególnie że liczba recenzji i ich treść mają wpływ na lokalne rankingi wyszukiwania.
Opinie klientów można zbierać w różny sposób, za pomocą wielu aplikacji, serwisów, portali. Przede wszystkim warto na swojej stronie internetowej zainstalować odpowiednie oprogramowanie (w przypadku stron na WordPressie instalujemy sprawdzoną wtyczkę) lub napisać dedykowany skrypt, który pozwoli klientom na ocenianie produktów, artykułów, usług. Ponadto dobrym rozwiązaniem jest także stworzenie podstrony Referencje i publikowanie na niej rekomendacji od klientów czy to jako skanów oficjalnych dokumentów, czy fragmentów wypowiedzi.
Dodatkowo źródłem opinii klientów są:
Wszędzie, gdzie jest to możliwe, odpowiadaj nawet na negatywne opinie użytkowników. Takie działanie wpłynie na budowę Twojego wizerunku w Internecie. Pozyskiwanie opinii Google jest istotne.
Wpływ treści recenzji na lokalne SEO jest istotny, gdyż pozytywne opinie zwiększają zaufanie klientów oraz poprawiają widoczność firmy w wynikach wyszukiwania. Bogate w słowa kluczowe recenzje mogą dodatkowo wpłynąć na lepsze pozycjonowanie strony, co przekłada się na wyższą frekwencję odwiedzin i większą ilość potencjalnych klientów. Dlatego też warto postarać się o zdobywanie opinii klientów.
Najczęściej klienci są zbyt zabiegani i zajęci swoimi sprawami, aby wystawiać rekomendacje wszystkim firmom, sklepom, usługodawcom, z których usług korzystają. Dlatego należy ich odpowiednio zachęcić, gdyż duża liczba opinii wpływa na wizerunek w sieci.
Jednym z lepszych sposobów na pozyskanie rekomendacji jest osobista prośba o wystawienie opinii. Po zrealizowaniu transakcji (koniecznie upewnij się, że przesyłka została odebrana przez klienta!) warto wysłać maila z uprzejmym zapytaniem o podzielenie się wrażeniami dotyczącymi produktu, obsługi klienta, całego procesu realizacji zamówienia. Wiadomość w stylu:
Cześć! Dwa tygodnie temu kupiłeś u nas taki a taki produkt. Mamy nadzieję, że spełnił Twoje oczekiwania. Podziel się z nami swoją opinią, abyśmy mogli usprawnić działanie naszego sklepu.
nie jest zbyt nachalna i w uprzejmy sposób nakłania użytkownika do poświęcenia 5 minut na napisanie kilku zdań o produkcie, usłudze lub Twoim sklepie.
Taka metoda ma jeden minus – może wywołać przysłowiowego wilka z lasu. Czyli jeśli użytkownik nie był zadowolony z któregoś z aspektów procesu zakupowego, nakłonimy go do wystawienia negatywnej oceny. Jednak być może tylko w ten sposób dowiemy się o jego braku satysfakcji i poprawimy np. szybkość dostawy zamówienia. Konstruktywną krytykę powinniśmy traktować jak swojego sprzymierzeńca :).
Niektórzy Twoi klienci (szczególnie biznesowi) mogą nie wiedzieć, jak napisać pozytywną opinię o firmie lub po prostu nie mieć czasu, aby zredagować nieco dłuższy tekst. W takiej sytuacji pomóż w wystawieniu rekomendacji. Proponujemy dwa skuteczne sposoby na zbieranie opinii klientów:
Pamiętaj także o zasadzie wzajemności. Jeśli Twój klient biznesowy przygotuje dla Ciebie pisemną rekomendację, odwdzięcz się tym samym. W ten sposób zbudujesz pozytywną relację biznesową i zyskasz szansę na kolejne zamówienia. Wystawienie pozytywnej opinii przez klienta może wiele zmienić!
Jeśli nie zadbasz na swojej stronie o wyeksponowanie widgetów i aplikacji służących do wystawiania ocen, zmniejszysz szanse na pozyskanie rekomendacji od użytkowników. W tym celu możesz np.:
Pamiętaj także, że sam formularz do wystawiania rekomendacji musi być na tyle prosty, aby klient chciał go wypełnić. Nie pozyskuj niepotrzebnych danych – adres e-mail, numer zamówienia lub ID konta wystarczą, aby potwierdzić tożsamość użytkownika i wyeliminować ryzyko komentowania produktów przez osoby, które nie dokonały zakupu.
Nic tak nie pobudza motywacji jak nagrody i bonusy. Wymień opinie użytkowników na niewielki, kilkuprocentowy rabat albo darmową dostawę do kolejnego zamówienia. Nawet drobne gratisy zachęcą klientów do podzielenia się swoimi wrażeniami i doświadczeniami nt. zakupu.
Dobrze opracowane programy lojalnościowe pomagają zwiększać sprzedaż oraz wzmacniają przywiązanie użytkowników, tworzących grono stałych klientów. Najczęściej punkty przyznawane są za zakupy, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby stan konta powiększał się dzięki wystawianiu opinii online. Oczywiście system należy tak skonstruować, aby klient mógł ocenić jedynie te produkty lub usługi, które nabył.
Internetowi przedsiębiorcy próbują pozyskiwać rekomendacje poprzez organizowanie konkursów. Zwycięzcą najczęściej zostaje osoba, która przygotowała najciekawszą, najbardziej kreatywną lub zabawną opinię. Pamiętaj, że nagroda musi być na tyle atrakcyjna, by wzbudziła w klientach chęć do poświęcenia kilku chwil na napisanie recenzji lub rekomendacji.
Ładnie zapakowane produkty podnoszą jakość zamówienia, miło zaskakując użytkowników. Jeśli do zamówienia dołączysz karteczkę, wizytówkę lub blankiecik z osobistym podziękowaniem za dokonanie zakupu w Twoim sklepie, zyskasz w oczach klienta. Małym druczkiem możesz dopisać prośbę o wystawienie opinii. Dzięki tego typu gestom konsument czuje, że każdą transakcję traktujesz indywidualnie, dbając o zadowolenie nabywców.
Organiczne wyniki wyszukiwania mają kluczowe znaczenie dla lokalnych rankingów. Optymalizacja strony pod kątem fraz związanych z lokalizacją przyczynia się do lepszego pozycjonowania w wynikach wyszukiwania. Dzięki temu, potencjalni klienci z łatwością odnajdą Twoją ofertę w sieci.
Pozyskiwanie pozytywnych opinii może być przeprowadzane przez różne sposoby. Różne narzędzia do zbierania opinii klientów, takie jak banery pop-up, ankiety czy formularze po transakcji, pozwalają na efektywne gromadzenie cennych informacji. Stosowanie tych metod umożliwia usprawnienie oferty oraz dostosowanie jej do potrzeb i oczekiwań konsumentów, co przekłada się na większą satysfakcję i lojalność klientów. Dzięki temu zarządzanie opiniami jest łatwiejsze.
Wysyłanie follow-up maili z prośbą o recenzję po transakcji to skuteczna metoda zbierania opinii klientów. Warto przemyśleć treść wiadomości, by była zrozumiała i zachęcająca do dzielenia się wrażeniami. Napisanie opinii powinno być w jakiś sposób nagradzane. Pamiętaj, że termin oraz sposób przekazu mają kluczowe znaczenie dla uzyskania satysfakcjonującej odpowiedzi.
Outsourcing procesu zbierania recenzji do firm specjalistycznych pozwala na efektywne gromadzenie opinii klientów. Dzięki temu, przedsiębiorstwa mogą skupić się na swojej głównej działalności, jednocześnie otrzymując cenne informacje zwrotne. Dlatego tak ważne jest zachęcanie klientów. Współpraca z ekspertami w tej dziedzinie gwarantuje profesjonalizm oraz różnorodność metod zbierania recenzji. Referencje klientów to podstawa.
Optymalizacja UX odgrywa kluczową rolę w pozyskiwaniu opinii klientów, ponieważ ułatwia im korzystanie z witryny czy aplikacji. Dzięki intuicyjnemu i przyjaznemu interfejsowi, użytkownicy chętniej dzielą się swoimi wrażeniami, co pozwala na ciągłe doskonalenie oferowanych usług oraz zwiększenie satysfakcji klienta. To przyciągnie nowych klientów. Recenzje produktów wiele znaczą.
Regularne monitorowanie oraz aktualizowanie UX odgrywa kluczową rolę w pozyskiwaniu opinii klientów, gdyż pozwala na ciągłe dostosowywanie się do ich potrzeb i oczekiwań. Proces ten może być realizowany poprzez różnorodne metody, takie jak ankiety, testy użyteczności czy analiza danych, co przyczynia się do tworzenia intuicyjnych i skutecznych rozwiązań. System pozyskiwania opinii jest bardzo pomocny.
Pozyskiwanie opinii użytkowników jest ważne nie tylko dlatego, że zachęcają kolejnych klientów do dokonania zakupu. Dzięki opiniom klientów, dostaniesz cenne wskazówki, które podpowiedzą Ci, co robisz źle, a co dobrze. Czytanie opinii klientów pozwala na znalezienie informacji, jak odbierają Cię konsumenci, czego oczekują, jakie są ich potrzeby. Konstruktywna krytyka pozwala wyciągnąć wnioski pomagające rozwijać biznes i dostosowywać się do oczekiwań klientów, którzy są przecież najważniejsi, bo bez nich firma nie może istnieć.
