Usługa Google Moja Firma wciąż jest udoskonalana z myślą o użytkownikach poszukujących lokalnych firm za pośrednictwem Google Maps. Większość podstawowych informacji można pozyskać z wizytówek – godziny otwarcia, numer telefonu, szczegóły dotyczące oferty. Pojawiła się także kolejna nowość: opinie internautów wyświetlane bezpośrednio w wynikach wyszukiwania w sekcji local pack, w których pogrubione zostają słowa kluczowe użyte w zapytaniu wpisanym do wyszukiwarki. Przyszedł więc czas, aby na poważnie zabrać się za zdobywanie dobrych ocen od klientów!
Opinie użytkowników bezpośrednio w local pack – słowa kluczowe mają znaczenie!
Opinie użytkowników pojawią się bezpośrednio w boksie lokalnych wyników wyszukiwania w wyszukiwarce i w bocznym listingu w Google Maps po wpisaniu zapytania typu: sklep sportowy Wrocław fachowa obsługa, smaczne jedzenie restauracja Wrocław. Znaczenie ma zastosowana fraza kluczowa, do której Google dobiera komentarze użytkowników, wyświetlając je obok adresu, numeru telefonu i średniej oceny przyznanej wizytówce przez lokalnych przewodników.
Co ciekawe, Google dość dobrze radzi sobie z odmianą i synonimami słów kluczowych użytych w zapytaniu, pogrubiając podobne wyrażenia w komentarzach pozostawionych przez internautów.
Niestety, nie wiadomo, na jakiej zasadzie wyszukiwarka dobiera jedną spośród wielu opinii zawierających daną frazę. Zaobserwowaliśmy jedynie, że pierwszeństwo uzyskują najstarsze komentarze, ale wydaje się, że ani liczba kciuków (polubień), ani liczba punktów zebranych w programie lokalnych przewodników nie ma wpływu na wybór wpisu do local pack.
Zajawki opinii pojawiają się również w mobilnych wynikach wyszukiwania.
Sam pomysł na pokazywanie fragmentów opinii bezpośrednio w lokalnych wynikach wyszukiwania ma sens, ponieważ użytkownik może szybko sprawdzić, czy klienci oceniają lokal lub firmę w określony sposób – fachowa obsługa, smaczne jedzenie, szybka dostawa. Wiadomo, że internauci opiniują przede wszystkim te przedsiębiorstwa, które ich rozczarowały, dlatego może zdarzyć się i tak, że słowo kluczowe znajdzie się w negatywnej recenzji.
Jak reagować na opinie użytkowników w Google Maps?
Nawet jeśli obsługa będzie miła, jedzenie smaczne, a ceny konkurencyjne, zdarzą się klienci, którym coś się nie spodoba. Nigdy nie spełni się wymagań wszystkich użytkowników, więc należy spodziewać się, że negatywne opinie pojawią się na wizytówce Google Maps. Należy zareagować na nie odpowiednio – każda ocena i komentarz nie powinny pozostawać bez odpowiedzi. W ten sposób pokazujemy, że jesteśmy wrażliwi na potrzeby wszystkich konsumentów.
Zamieszczając odpowiedź na opinię użytkownika lub lokalnego przewodnika:
- Podziękuj za wystawienie komentarza. Jeśli jest negatywny, napisz, że starasz się poprawić jakość świadczonych usług,
- Nie wdawaj się w dyskusje, gdy klient nie ma racji i jego opinia jest czystym „hejtem”,
- Jeśli klient opisał prawdziwą sytuację, w której dałeś plamę, zaproponuj rekompensatę – rabat na kolejny obiad, zniżkę na zakupy, darmową dostawę produktu. Nie każdy zwróci Ci uwagę osobiście.
Negatywne opinie stanowią okazję do autorefleksji – być może rzeczywiście jakość świadczonych przez Ciebie usług jest zbyt niska lub nieadekwatna do proponowanej ceny. Zastanów się, czy nie można czegoś ulepszyć – przekuj złą recenzję w konstruktywne działanie, wchodząc ze swoim biznesem na wyższy poziom.
