Wśród marketingowców panuje przekonanie, że zadowolony klient podzieli się swoimi pozytywnymi wrażeniami z 2-3 osobami, a niezadowolony wyżali się 10, a nawet 15 znajomym. Negatywne emocje działają na nas silniej, wzbudzając poczucie chęci ustrzeżenia innych konsumentów przed zakupem produktów od naszym zdaniem niegodnej zaufania firmy. W związku z tym właściciel strony internetowej powinien przede wszystkim skoncentrować się na zachęcaniu użytkowników do wystawiania rekomendacji i recenzji. Jak pozyskać opinie klientów zadowolonych z produktów lub usług? Poznaj naszych 6 sposobów.
Pozytywne opinie klientów – dlaczego warto je pozyskiwać?
Rekomendacje klientów to tzw. social proof, czyli dowody społeczne ułatwiające użytkownikom podejmowanie decyzji zakupowych. Trafiając na stronę internetową działającą pod nieznanym nam brandem, szukamy informacji, które jasno wskazałyby, że serwis jest godny zaufania. I tutaj doskonale sprawdzają się opinie klientów – naturalne, nieco krytyczne, ale mimo wszystko pozytywnie oceniające jakość asortymentu, obsługę klienta, czas realizacji zamówienia.
W przypadku prowadzenia działalności usługowej referencje potwierdzają doświadczenie, umiejętności i kompetencje w realizacji określonych projektów czy zadań. Duże firmy przed podpisaniem umowy chcą mieć pewność, że powierzają swoje pieniądze usługodawcy, który zna specyfikę danej branż, a jego kwalifikacje pozwolą na świadczenie usługi na jak najwyższym poziomie. Rekomendacje zadowolonych klientów to potwierdzają i zachęcają do podjęcia współpracy.
Jak zbierać opinie klientów?
Opinie klientów można zbierać w różny sposób, za pomocą wielu aplikacji, serwisów, portali. Przede wszystkim warto na swojej stronie internetowej zainstalować odpowiednie oprogramowanie (w przypadku stron na WordPressie instalujemy sprawdzoną wtyczkę) lub napisać dedykowany skrypt, który pozwoli klientom na ocenianie produktów, artykułów, usług. Ponadto dobrym rozwiązaniem jest także stworzenie podstrony Referencje i publikowanie na niej rekomendacji od klientów czy to jako skanów oficjalnych dokumentów, czy fragmentów wypowiedzi.
Dodatkowo źródłem opinii klientów są:
- Wizytówka Google Moja Firma,
- Rekomendacje na Facebooku,
- Referencje wystawiane na profilach na portalach branżowych (np. Booking.com),
- Oceny zamieszczane przez użytkowników w serwisach opiniotwórczych (np. Opineo),
- Opinie w serwisach ogłoszeniowych, aukcyjnych itp.
Wszędzie, gdzie jest to możliwe, odpowiadaj nawet na negatywne opinie użytkowników. Takie działanie wpłynie na budowę Twojego wizerunku w internecie.
6 pomysłów, by zachęcić klientów do wystawiania opinii
Najczęściej klient są zbyt zabiegani i zajęci swoimi sprawami, aby wystawiać rekomendacje wszystkim firmom, sklepom, usługodawcą, z których usług korzystają. Dlatego należy ich odpowiednio zachęcić.
Poproś klienta o opinię
Jednym z lepszych sposobów na pozyskanie rekomendacji jest osobista prośba o wystawienie opinii. Po zrealizowaniu transakcji (koniecznie upewnij się, że przesyłka została odebrana przez klienta!) warto wysłać maila z uprzejmym zapytaniem o podzielenie się wrażeniami dotyczącymi produktu, obsługi klienta, całego procesu realizacji zamówienia. Wiadomość w stylu:
Cześć! Dwa tygodnie temu kupiłeś u nas taki a taki produkt. Mamy nadzieję, że spełnił Twoje oczekiwania. Podziel się z nami swoją opinią, abyśmy mogli usprawnić działanie naszego sklepu.
nie jest zbyt nachalna i w uprzejmy sposób nakłania użytkownika do poświęcenia pięciu minut na napisanie kilku zdań o produkcie, usłudze lub Twoim sklepie.
Taka metoda ma jeden minus – może wywołać przysłowiowego wilka z lasu. Czyli jeśli użytkownik nie był zadowolony z któregoś z aspektów procesu zakupowego, nakłonimy go do wystawienia negatywnej oceny. Jednak być może tylko w ten sposób dowiemy się o jego braku satysfakcji i poprawimy np. szybkość dostawy zamówienia. Konstruktywną krytykę powinniśmy traktować jak swojego sprzymierzeńca :).
Prośba o referencje od klienta – wzór rekomendacji
Niektórzy Twoi klienci (szczególnie biznesowi) mogą nie wiedzieć, jak napisać pozytywną opinię o firmie lub po prostu nie mieć czasu, aby zredagować nieco dłuższy tekst. W takiej sytuacji pomóż w wystawieniu rekomendacji. Proponujemy dwa skuteczne sposoby:
- Przygotuj dla klienta zestaw pytań pomocniczych, np.:
- Co sprawiło, że wybrali Państwo nasze produkty/usługi?
- Za co cenią Państwo nasze produkty/usługi?
- Jakie cele pomogły Państwu zrealizować nasze produkty/usługi?
- Czym wyróżniamy się na tle konkurencji?
- Za co warto nas pochwalić?
- Opracuj wzór referencji – pamiętaj, że Twój klient taki wzór może potraktować jak szablon czy formularz, w którym należy jedynie uzupełnić puste pola, dlatego mimo wszystko w treści maila dodatkowymi pytaniami zachęć użytkownika do napisania kilku zdań od siebie.
Pamiętaj także o zasadzie wzajemności. Jeśli Twój klient biznesowy przygotuje dla Ciebie pisemną rekomendację, odwdzięcz się tym samym. W ten sposób zbudujesz pozytywną relację biznesową i zyskasz szansę na kolejne zamówienia.
Ułatw wystawianie rekomendacji na stronie internetowej
Jeśli nie zadbasz na swojej stronie o wyeksponowanie widgetów i aplikacji służących do wystawiania ocen, zmniejszysz szanse na pozyskanie rekomendacji od użytkowników. W tym celu możesz np.:
- Na karcie produktu w widocznym miejscu opublikować prośbę o skomentowanie produktu. Często w e-sklepach zobaczmy tego tupu call to action: Nikt jeszcze nie ocenił tego produktu. Bądź pierwszy!,
- Na samym końcu procesu składania zamówienia zachęć użytkownika do wystawienia opinii i podzielenia się wrażeniami dotyczącymi zakupu,
- Zamieść w serwisie link do Google Maps pozwalający na łatwe opublikowanie opinii w mapach.