Jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci? 7 przydatnych wskazówek

/ SEO

Dzisiejsi konsumenci korzystają ze sprawdzonych usług i sięgają po przetestowane produkty. Aż 95% z nich czyta rekomendacje online przed dokonaniem zakupu – wynika z raportu Spiegel Research Center. Statystyki pokazują zatem, że warto dbać o pozytywny wizerunek w sieci. Jednym z kluczowych elementów stanowi strategiczne podejście do krytyki. Podpowiadamy, jak odpowiadać na negatywne komentarze, aby zjednać sobie odbiorców.

Dlaczego odpowiedzi na negatywne opinie mają sens?

Wyobraźmy sobie sytuację, że jesteśmy kierownikiem kina. Niezadowolony klient zwraca się do nas ze skargą, że siedzenie z jego numerem jest brudne od pomidorowej salsy. Reagujemy czy porzucamy widza bez żadnych działań? Zdecydowanie podejmujemy kroki, aby zażegnać chwilowy kryzys. Tak samo powinniśmy zadziałać w wirtualnej rzeczywistości. Pozostawienie negatywnej recenzji bez komentarza odbiera nam możliwość naprawienia błędów i zmiany nastawienia klienta.

Odnosząc się do negatywnej opinii o firmie, musimy pamiętać, że nasza odpowiedź dotrze nie tylko do samego zainteresowanego, ale także do szerokiego grona obserwatorów, wśród których znajdują się potencjalni klienci. Jeśli inni odbiorcy zobaczą przemyślaną reakcję z naszej strony oraz sensowne wyjaśnienia, nie będą musieli martwić się, że sytuacja powtórzy się w przyszłości. Krytyczny głos pozostawiony bez odpowiedzi sprawi natomiast, że zawiedziony klient nie wróci, a ten dotychczas zainteresowany wybierze konkurencję.

Gdzie użytkownicy zostawiają negatywne komentarze?

Niezadowoleni klienci najchętniej dzielą się negatywnymi opiniami przed szeroką „publicznością”. Recenzje wraz z ocenami (np. liczbą gwiazdek) występują przede wszystkim na fanpage’ach na Facebooku, na firmowych wizytówkach w Google Maps, a także na portalach branżowych oraz agregatorach usług (m.in. TripAdvisor, Yelp, Booking.com czy ZnanyLekarz). Niezależnie od platformy, na której pojawiają się nieprzychylne opinie, jako firma powinniśmy dołożyć wszelkich starań, by nie przerodziły się w konflikt bądź nie wpłynęły na obraz marki w oczach naszych klientów.

Negatywne opinie o firmie – jak odpowiadać?

Bez względu na to, czy prowadzimy restaurację, hotel, oferujemy oprogramowanie dla firm, czy zarządzamy platformą VOD, musimy mieć świadomość, że opinie online na temat naszego biznesu wpływają na zainteresowanie ze strony klientów. Aby w pełni wykorzystać siłę rekomendacji, warto angażować się w otwartą, dwustronną komunikację, nawet jeśli wymiana zdań dotyczy złych doświadczeń.

Odpowiadaj w krótkim czasie

Użytkownik pozostawiający negatywną opinię jest zwykle bardzo zdeterminowany, aby opowiedzieć o napotkanym problemie. Z jego punktu widzenia sprawa ma pilny charakter. Starajmy się więc odpowiadać szybko – najlepiej w ciągu 24 lub przynajmniej 48 godzin. Udzielając komentarza w krótkim czasie, pokazujemy odbiorcom, że pozostajemy zainteresowani tym, co dzieje się wokół naszej firmy i przejmujemy się zdaniem naszych klientów.

Nie pozwól, by emocje wzięły górę

Nieprzemyślane działanie nigdy nie przynosi pozytywnych efektów. Po zobaczeniu negatywnej opinii na temat firmy, nie podejmujmy więc natychmiastowej próby odpisania na wiadomość. W pierwszej kolejności spokojnie oceńmy złą recenzję i zastanówmy się nad rzetelną odpowiedzią. Jeśli zareagujemy zbyt impulsywnie, zamiast załagodzić sytuację, tylko zdenerwujemy niezadowolonego klienta, który chętnie wyrazi swoje zdanie na forum. W gorszym scenariuszu – wdamy się w bezsensowną dyskusję, co z pewnością odbije się na wizerunku naszej firmy w oczach pozostałych odbiorców.

Reaguj i odpowiadaj publicznie

Z niezadowolonym klientem komunikujmy się za pośrednictwem platformy, na której pozostawił opinię. Nie próbujmy od razu szukać innych kanałów. Przeprośmy i merytorycznie ustosunkujmy się do opisanych okoliczności, a dopiero w następnej kolejności zachęćmy do bezpośredniego kontaktu w celu dokładnego wyjaśnienia sprawy.

Publiczne wypowiedzi są dobrze postrzegane przez użytkowników. Po pierwsze, podkreślają, że jako firma nie mamy nic do ukrycia. Po drugie, pokazują, że troszczymy się o klientów i zamiast unikać konfrontacji, wychodzimy naprzeciw problemom oraz proponujemy jawne rozwiązania. Pamiętajmy jednak, aby nie wstawiać do wypowiedzi słów kluczowych powiązanych z naszą działalnością. Działajmy jawnie, ale nie doprowadzajmy do pozycjonowania negatywnych opinii.

negatywne opinie w internecie

Przekuj negatywy w pozytywy

Odpowiedź na nieprzychylną opinię nie powinna zawierać wyłącznie wytłumaczenia czy przeprosin za zaistniałe zdarzenie. Podstawą jest propozycja wyjścia z sytuacji. Klimatyzacja na sali kinowej odmówiła posłuszeństwa? Przygotujmy darmowe zaproszenie na kolejny seans. Gość restauracji otrzymał danie niezgodne z menu? Zaproponujmy obiad na koszt firmy. Warto jednak pamiętać, aby tego rodzaju ustaleń dokonywać na kanale prywatnym. Ktoś może podpatrzeć rozwiązanie zaproponowane na forum i w poszukiwaniu benefitów, pozostawi nieprzychylną ocenę.

Wejdź w buty klienta i spróbuj go zrozumieć

Aby informacja zwrotna wzbudzała zaufanie u odbiorcy, warto postawić się na miejscu klienta i odwołać się bezpośrednio do jego doświadczeń. Nie próbujmy za wszelką cenę bronić swojego zdania lub wersji przedstawianej przez pracowników. Osoby pozostawiające negatywne komentarze pragną być wysłuchane. Okazanie zrozumienia to droga do tego, by przekuć niezadowolonego konsumenta w klienta lojalnego i usatysfakcjonowanego ostatecznym rozwiązaniem.

odpowiedź na opinię o restauracjach

Trzymaj się faktów

Zapoznając się z głosem krytyki, zawsze bierzmy pod uwagę obie strony sporu i postarajmy się o obiektywną ocenę sytuacji – prawda zwykle leży gdzieś po środku. Dzięki takiej postawie z perspektywy postronnych obserwatorów nasze zdanie będzie prezentowało się zdecydowanie bardziej wiarygodnie.

Pokaż ludzkie oblicze

W erze automatów i botów odpowiadających na komentarze, użytkownicy szczególnie doceniają wypowiedzi, za którymi stoi człowiek z krwi i kości. Reagując na negatywną opinię, starajmy się więc być jak najbardziej autentyczni. Używajmy stosownego języka, dopasowanego do naszej grupy docelowej, zawrzyjmy odwołania do strategii marketingowej firmy, stawiajmy na szczerość oraz bądźmy uprzejmi. Autor nieprzychylnej oceny oraz inni obserwatorzy z pewnością docenią nasze podejście!

negatywne opinie

Negatywne opinie – warto mieć na nie strategię!

Nieprzychylnych recenzji nie da się powstrzymać – zawsze trafi się ktoś, kto okaże się nieusatysfakcjonowany zakupionymi produktami lub usługami. Warto być przygotowanym na taką ewentualność i podjąć realne działania, reagując szybko, rzetelnie i z głową. W ten sposób uda się zażegnać kryzys oraz uchronić firmę przed pogorszeniem wizerunku w oczach obecnych i potencjalnych klientów.

Najnowsze artykuły na blogu:
Gallery Ads to najnowszy typ reklam w Google Ads. Czy reklamy z galerią są już dostępne na Twoim...
Chciałbyś dowiedzieć się, jak poprawić użyteczność strony internetowej? Wypróbuj nagrywanie sesji...
Zewnętrzna duplikacja treści zagraża pozycjom serwisu w wynikach wyszukiwania. Specjalnie dla...
Skorzystaj z naszej instrukcji zakładania konta w Menedżerze Reklam, by rozpocząć płatną promocję...
Google ciągle jest najpopularniejszą wyszukiwarką na świecie. Prawie 98% użytkowników korzysta z...