Jakość kontaktu z firmą niewątpliwie wpływa na podejmowane przez nas decyzje zakupowe. Po każdej nieprzyjemnej sytuacji związanej z brakiem odpowiedzi mailowej, niemożnością dodzwonienia się do sklepu lub firmy czy niezbyt przyjemną obsługą nie mamy ochoty na podejmowanie kolejnej interakcji z danym przedsiębiorstwem.
Aby sprostać wymaganiom klientów, ważne jest zapewnienie im szybkiego i łatwego kontaktu za pośrednictwem różnych kanałów. Z tego artykułu dowiesz się, jak zadbać o kontakt z użytkownikami Twojej strony.
Dlaczego warto optymalizować formularz kontaktowy na stronie
Zakładce „Kontakt” znajdującej się na stronie internetowej zazwyczaj nie poświęca się większej uwagi podczas fazy projektowania. Zakładka ta jest jednak bardzo ważna w całej strukturze serwisu, ponieważ tak samo jak strona produktowa może być czynnikiem decydującym o konwersji. Dlaczego? W przypadku jakichkolwiek niedomówień ze strony firmy czy też braku informacji o danym produkcie lub usłudze na stronie konieczny jest kontakt ze obsługą klienta. Jeśli użytkownik nie otrzyma odpowiedzi na nurtujące go pytania, prawdopodobnie nie zdecyduje się na zakup.
Formularz kontaktowy jest również dodatkowym źródłem leadów, wspomagającym budowanie bazy klientów. Warto jednak pamiętać, aby umożliwić użytkownikom kontakt z firmą na kilka sposobów.
Na jakie elementy warto zwrócić uwagę przy tworzeniu formularza
Podczas tworzenia formularza kontaktowego należy skupić się na kilku kluczowych kwestiach dotyczących użyteczności. Wskazówki te dotyczą nie tylko standardowego formularza kontaktowego, obejmują również formularze osobowe znajdujące się na poziomie finalizacji zamówienia czy też formularze rezerwacji.
1. Budowa formularza
Każdy formularz powinien obejmować tylko niezbędne pola do uzupełnienia. W przypadku formularza kontaktowego zaleca się wykorzystywanie jedynie trzech danych: imię i nazwisko, adres e-mail oraz komentarz użytkownika. Każde zbędne pole do uzupełnienia oddala użytkownika od konwersji. Świadomość ludzi jest coraz większa, więc nie będą wypełniać formularzy nadmiernie rozbudowanych, które wymagają podawania numeru telefonu czy adresu zamieszkania, kiedy chcą poznać jedynie dostępność danego produktu lub usługi.
Każde pole powinno być widoczne i mieć odróżniające się obramowanie. Formularz powinien kończyć się przyciskiem call-to-action odpowiednio dostosowanym do sytuacji.
2. Nazewnictwo
Formularz powinien być opatrzony stosownym nagłówkiem (np. Skontaktuj się z nami!, Zadaj nam pytanie!, Napisz do nas!). Jeżeli ten krok masz już za sobą, zadbaj teraz o odpowiednie nazewnictwo każdego z pól formularza. Nazwa powinna być umieszczona nad danym polem. Nie zaleca się umieszczania nazwy ani opisu wewnątrz pola, ponieważ podczas jego uzupełniania informacja ta znika, co może wiązać się z koniecznością usuwania wpisanej treści i ponownego uzupełniania.
3. Informacje związane z wymaganym formatem danych
Aby uniknąć błędów związanych z poprawnością wypełnienia danego pola, zaleca się stosowanie podpowiedzi informujących o poprawnym formacie danych (kod pocztowy, adres e-mail, numer telefonu). Taka wskazówka powinna zostać umieszczona pod danym polem, którego ten format dotyczy. W przypadku formatów często stosowana jest mniejsza czcionka oraz wyróżnienie za pomocą kursywy. Tak jak w przypadku nazewnictwa, nie zaleca się umieszczania dodatkowych informacji wewnątrz pól formularza.
4. Błędy w formularzu
Jeżeli użytkownik mimo wszystko popełni błąd podczas wypełniania formularza, bardzo ważne jest, aby informacja o błędzie pojawiła się tuż po wypełnieniu danego pola. Złym rozwiązaniem jest zwracanie informacji o popełnionych błędach dopiero po wypełnieniu całego formularza i naciśnięciu przycisku akcji. Każde z błędnie wypełnionych pól powinno podświetlać się na czerwono, przy czym dobrą praktyką jest stosowanie zielonego podświetlenia pola wypełnionego poprawnie. Dzięki takiemu rozwiązaniu użytkownik nie ma wątpliwości co do poprawności wypełnionych pól.
5. Daj wybór!
Jeżeli chcesz uzyskać dodatkowe dane czy informacje, ale nie są one niezbędne do złożenia zapytania, pozwól użytkownikowi zadecydować o tym, czy je uzupełni. Tylko podstawowe dane powinny być oznaczone jako wymagane.
6. Ochrona danych użytkownika
Strona zawierająca formularz, tak jak i wszystkie strony w obrębie serwisu, powinna być objęta certyfikatem SSL, aby zapewnić użytkownika o szyfrowaniu danych oraz bezpieczeństwie ich przesyłania. Dodatkowo każdy formularz powinien zawierać zgodę na przetwarzanie danych wraz z linkiem do polityki prywatności.
7. Otoczenie formularza
Formularz powinien być przejrzysty i wyraźny, czyli odróżniać się od pozostałej części strony. W pobliżu formularza nie zaleca się umieszczać dużych grafik oraz wszelkich elementów odciągających uwagę. W wielu przypadkach sprawdza się stosowanie grafik z postacią człowieka wskazującego palcem bądź zerkającego w stronę formularza.
8. Kolorystyka i przejrzystość
Zaleca się stosowanie stonowanych kolorów w obrębie formularza oraz – co ważne – stonowanego tła, niewpływającego na jego przejrzystość. Przycisk call-to-action umieszczony na końcu powinien znacznie się wyróżniać i posiadać odpowiednią wielkość, a czcionka w obrębie formularza powinna być prosta i czytelna.
9. Dodatkowe funkcjonalności
Dodatkową opcją jest stosowanie rozwijanych list oraz sugestii, aby dodatkowo usprawnić wypełnianie danych. Dobrym rozwiązaniem jest również zapisywanie wypełnionych danych użytkownika za jego zgodą – być może ponownie będzie chciał zadać pytanie.
10. Umieszczenie formularza
Najlepszym miejscem na umieszczenie formularza kontaktowego jest przeznaczona do tego celu zakładka „Kontakt”, która powinna znajdować się w menu nawigacyjnym serwisu. Takie formularze kontaktowe mogą być również ulokowane na landingach ze specjalnymi ofertami marketingowymi, które będą wiązały się ze zwiększoną liczbą zapytań.
Jak mierzyć skuteczność formularza
Tego, czy formularz kontaktowy w pełni spełnia swoje zadanie i jest użyteczny, można dowiedzieć się z narzędzia Google Analytics. W pełni darmowe pozyskiwanie takich danych jest na wyciągnięcie ręki. Konieczna jest jedynie prawidłowa konfiguracja usługi oraz ustawienie celów konwersji. Dodatkowo Google Analytics 4 daje nam możliwość swobodnej eksploracji ścieżki użytkowników, dzięki czemu możemy zobaczyć, na jakim etapie ścieżki użytkownika pojawia się np. strona kontaktu.
Efektywność formularza można również zbadać przy użyciu map cieplnych. Jest to płatne rozwiązanie, ale dostarcza bardzo przydatnych informacji. Dzięki mapie cieplnej można dowiedzieć się, jakie elementy w obrębie formularza kontaktowego skupiają na sobie najwięcej uwagi, gdzie tracimy bądź zyskujemy najwięcej kliknięć.
Podsumowanie
Prowadzenie strony internetowej wymaga kompleksowego podejścia i nie może kończyć się na optymalizacji pierwszego oraz ostatniego kroku ścieżki konwersji (np. strona główna – finalizacja zamówienia). Planowanie, projektowanie, badania i analiza pozwolą nam zoptymalizować każdy znaczący krok z uwzględnieniem różnych sytuacji. Pamiętaj, że dobry kontakt z firmą to potwierdzenie jakości marki oraz budowanie relacji z klientami. Takie z pozoru nieznaczące kwestie dodatkowo wpływają na wzrost liczby powracających klientów, których utrzymanie wiążę się z mniejszymi kosztami niż pozyskiwanie nowych.
