Mikromomenty – jak wykorzystać je w marketingu i sprzedaży?

XXI wiek – kultura nanosekundy

XXI wiek to czas dynamicznych przemian. Człowiek XXI wieku żyje szybko, żyje momentami. Wciąż zmienia miejsca i dzięki temu odbiera nowe bodźce, które generują nowe potrzeby. Potrzeby mają być spełniane niemalże natychmiast. Czekanie nie wchodzi w rachubę. „Szukam, dowiaduję się, wiem” – tak proces edukacyjny widzi użytkownik. „Szukam, kupuję, dostaję” – a tak proces sprzedażowy postrzega klient. Właśnie dlatego współczesną kulturę nazywa się kulturą nanosekundy. Jak można wykorzystać tę wiedzę o świecie, ludziach i ich potrzebach w marketingu? Wyjaśniamy poniżej.

Co to są mikromomenty?

Mikromomenty, zwane jeszcze mikrochwilami, można zdefiniować na wiele sposobów – zarówno z punktu widzenia konsumenta, jak i przedsiębiorcy czy marketingowca. Najważniejszymi słowami przy definiowaniu mikromomentów są z pełnością chwila i impuls.

Z punktu widzenia konsumenta mikromomenty to:

• zaspokajanie potrzeb chwili;
• impulsy wynikające z porywczej ciekawości;
• chwile, podczas których nie do końca w sposób świadomy szukamy odpowiedzi na pytania, które dopiero powstają w naszej świadomości.

Z punktu widzenia przedsiębiorcy czy marketingowca mikromomenty to:

• chwile, w których marka powinna wyjść naprzeciw impulsom klienta i odpowiedzieć na jego pytania, zaspokoić jego potrzeby;
• wyzwanie dla marek polegające na wychwyceniu mikromomentu i dotarciu do klienta w chwili, w której on tego potrzebuje;
• sposób na zaspokajanie potrzeb klienta i budowanie jego zaufania do marki.

Jak spełniać oczekiwania klientów związane z mikromomentami?

Aby spełniać oczekiwania klientów związane z mikromomentami, należy zadbać o to, aby strona internetowa naszej firmy i wszystkie inne znajdujące się w Internecie informacje na jej temat dostarczały użytkownikowi jasnych i zwięzłych treści dotyczących czterech kategorii. Są to:

• informacja – chcę wiedzieć,
• edukacja/praktyka – chcę zrobić,
• sprzedaż – chcę kupić,
• lokalizacja – chcę iść.

Informacja, czyli chcę wiedzieć (ang. I want to know)

Podaj informacje na temat produktu bądź usługi.

Po co? Klient, który w przypływie chwili poszukuje jakiegoś produktu, jest skłonny kupić go równie szybko. Pomóż mu w podjęciu decyzji. Konkretnie opisz produkt bądź usługę, którą oferujesz. Jeśli klient nie będzie znał dokładnych cech przedmiotu sprzedaży, tak prędko jak pojawił się na Twojej stronie, tak prędko znajdzie się na stronie konkurencji.

Wskazówka: Produkt powinien być opisany szczegółowo, ale nie należy przesadzać z ilością podawanych informacji. Ich nadmiar powoduje tzw. „szum informacyjny”, który utrudnia wyodrębnienie tego, co naprawdę ważne.

Liczby nie kłamią: Zgodnie z badaniami dla Think with Google 66% użytkowników smartfonów sprawdza w Internecie informacje o produktach, o których usłyszy w reklamie telewizyjnej.

Edukacja/praktyka, czyli chcę zrobić (ang. I want to do)

Napisz, jak można wykorzystać dany produkt, co dobrego przyniesie skorzystanie z danej usługi.

Po co? Klient kupuje produkt po to, żeby z niego skorzystać. Chce znać wszystkie jego funkcje, nawet te najmniej ważne (być może będą mu potrzebne w przyszłości). Ważne jest również myślenie przyszłościowe. Dzisiaj klient może chcieć tylko szybko zaspokoić swoją ciekawość, spełnić potrzebę chwili i dowiedzieć się czegoś o produkcie. Jutro może jednak chcieć nabyć ten produkt. Jeśli wcześniej mu pomożesz, z dużym prawdopodobieństwem będzie pamiętał o Tobie i Twojej marce w przyszłości.

Wskazówka: Sposób na rozwiązanie jakiegoś problemu, który opisujesz na stronie, powinien być sprawdzony. W przeciwnym wypadku nie pomożesz klientowi zaoszczędzić czasu, a spowodujesz, że go straci.

Liczby nie kłamią: Zgodnie z badaniami dla Think with Google 91% użytkowników smartfonów traktuje swój smartfon jako źródło wiedzy podczas wykonywania codziennych czynności takich jak usuwanie plamy z tapicerki czy pieczenie ciasta.

Źródło: Google Trends

Sprzedaż, czyli chcę kupić (ang. I want to buy)

Informując i edukując, zatroszcz się o umożliwienie szybkiego kupna.

Po co? Już na początku artykułu napisaliśmy, że w przypadku klienta XXI wieku czekanie nie wchodzi w rachubę. Zadbaj więc o to, żeby kupienie danego produktu było maksymalnie proste i maksymalnie szybkie. Im mniej kliknięć dzielących klienta od kupienia produktu, tym lepiej. Długotrwający proces sprzedaży może zniechęcić klientów do skorzystania z oferty. Warto zatroszczyć się też o pozyskiwanie wysokich ocen i pozytywnych opinii o produktach.

Wskazówki: Niezadowolony klient chętniej dzieli się swoją opinią niż ten, który został usatysfakcjonowany. W związku z tym kiedy klient chwali Twój produkt bądź usługę, wykorzystaj moment i poproś go o ocenę i komentarz.

Liczby nie kłamią: Zgodnie z badaniami dla Think with Google 82% użytkowników smartfonów podejmuje decyzję o zakupie produktu na podstawie ocen i opinii o marce w Google. Im wyższa średnia ocen i im więcej pozytywnych opinii o produkcie, tym większe prawdopodobieństwo, że marka jest godna zaufania.

Lokalizacja, czyli chcę pójść (ang. I want to go)

Daj znać, gdzie znajduje się Twoja firma.

Po co? Jeśli prowadzisz lokalny biznes, np. pizzerię czy kawiarnię, powinieneś na bieżąco sprawdzać to, czy lokalizacja Twojej firmy jest dobrze wyeksponowana w Internecie. Chodzi tu nie tylko o umieszczanie adresu na stronie internetowej Twojej marki, ale też w panelu Google Moja Firma. Dla głodnego klienta ważne będzie to, żeby szybko dowiedzieć się, gdzie może dobrze zjeść.

Wskazówka: Warto też odpowiednio wcześniej informować klientów o planowanej zmianie lokalizacji siedziby firmy. Dzięki temu klienci będą mogli oswoić się ze zmianami – mało kto lubi być zaskakiwany.

Liczby nie kłamią: Zgodnie z badaniami dla Think with Google 62% użytkowników smartfonów podejmuje spontaniczne decyzje wynikające z pozyskiwania informacji w Internecie. To smartfon podpowiada, do której pizzerii czy kawiarni warto się wybrać.

Mikromomenty każdego dnia – ile ich jest?

Badania przeprowadzone dla Think with Google pokazują, że użytkownik smartfona każdego dnia doświadcza średnio aż 150 mikromomentów. Konsumenci poświęcają na przeglądanie stron internetowych nawet 5 godzin dziennie. Nie jest to oczywiście dobre dla zdrowia i efektywnego wykorzystywania czasu. Pocieszający jednak może być fakt, że użytkownicy są w stanie przetwarzać coraz więcej informacji, a także coraz świadomiej korzystają z nowych technologii. Potrafimy więc dowiadywać się wielu rzeczy, poświęcając na to mało czasu.

Strategia 3 x Be w kontekście mikromomentów

Dobrym podsumowaniem mówiącym o tym, jak wykorzystać mikromomenty, jest strategia 3 x Be. Co składa się na tę strategię?

• Bądź tam (ang. Be There) – bądź tam, gdzie Twoi klienci.

Większość z nas informacji szuka właśnie w Internecie. Prowadzenie bloga firmowego i pozycjonowanie strony internetowej pozwala na znajdowanie się w jednym miejscu z klientami. Blog i pozycjonowanie to wydatek, który przekuwa się w inwestycję.

• Bądź użyteczny (ang. Be Useful) – bądź dostarczycielem dobrego contentu.

Twoja strona powinna zawierać wyłącznie wartościowe, sprawdzone treści.  Warto zatroszczyć się także o UX (ang. user experience), czyli wygląd strony. Powinna być ona zorientowana na użytkownika – w pełni czytelna i intuicyjna.

• Bądź szybki (ang. Be Quick) – działaj sprawnie i szybko.

Zaspokajaj potrzeby użytkowania – pozwól mu na szybkie i proste odnalezienie tego, czego szuka. Odnoś się do aktualnych wydarzeń, zadbaj o szybkie ładowanie się strony.

Czas to pieniądz!

Jak widać, przysłowie „czas to pieniądz” nie tylko nie traci na aktualności, a stale na niej zyskuje. Wiedza na temat mikromomentów opiera się na analizowaniu tego, czego oczekuje klient, wpisując dane słowo czy frazę w wyszukiwarkę. Warto więc działać szybko i na bieżąco  zastanawiać się nad tym:

• Czego chce się dowiedzieć klient?
• Co chce zrobić klient?
• Co chce kupić klient?
• Gdzie chce pójść klient?

Współcześnie wykorzystywanie wiedzy na temat mikromomentów w marketingu to powinność każdego przedsiębiorcy, któremu zależy na osiągnięciu sukcesu – zarówno na płaszczyźnie marketingowej, jak i sprzedażowej.