Marketing rekomendacyjny – na czym polega i jakie ma znaczenie w decyzjach zakupowych?

/ EPR

Ludzie niechętnie wydają swoje pieniądze, zwłaszcza na droższe rzeczy. Czasy, gdy ufali influencerom już dawno minęły, a pojawiające się reklamy między filmami bardziej ich irytują niż skłaniają do zakupu. Jak więc dotrzeć do klientów i skutecznie zachęcić do wyboru danego produktu czy usługi? Z pomocą przychodzi marketing rekomendacyjny! W artykule opiszemy czym jest i jak (bardzo) wpływa na decyzje zakupowe.

Co to jest marketing rekomendacyjny?

 Na rynku znajduje się wiele podobnych produktów, które niekiedy różnią się jedynie ceną. Na jakiej więc podstawie konsument podejmie decyzje o zakupie właśnie Twojego produktu? Wbrew pozorom, nie zawsze wybierze ten tańszy. Główne znaczenie mają tutaj… rekomendacje! Udowodniono, że aż 89% potencjalnych klientów przegląda opinie na temat danego produktu/usługi i, dopiero po porównaniu z innymi serwisami, decyduje się na zakup.*

Opinie i recenzje mają tak duże znaczenie w procesie zakupowym, że powstała osobna dziedzina marketingu zwana marketingiem rekomendacyjnym. Jego głównym założeniem jest polecanie produktów lub usług przez klientów, którzy są prawdziwie z nich zadowoleni. Co najważniejsze – nie są to wymuszone opinie, a najczęściej naturalne i spontaniczne, wynikające z czystej chęci docenienia firmy.

Marketing rekomendacji był powszechny już wiele lat temu, a jego początków upatruje się w dawaniu produktów „za darmo”, z prośbą o polecanie innym, jeśli się sprawdzą. To „jeśli” ma tu kluczowe znaczenie. Marketing rekomendacji bowiem polega jedynie na rzetelnych opiniach wystawianych przez realnych użytkowników.

Prawdziwość rekomendacji ma ogromne znaczenie w każdym biznesie. Złym pomysłem – choć niestety wciąż powszechnym – jest wykupowanie pozytywnych opinii, wystawianych przez osoby niemające styczności z danym produktem czy usługą. Klienci bowiem potrafią wyczuć, kiedy recenzja jest nieprawdziwa! Co więcej, prawie połowa (49%) ma świadomość istnienia takiego zjawiska wśród firm, a 62% kategorycznie sprzeciwia się dodawaniu fałszywych opinii**.

Marketing rekomendacyjny a szeptany – najważniejsze różnice

Często marketing rekomendacyjny jest mylony z szeptanym, i choć oba opierają się na recenzowaniu i wystawianiu opinii, są między nimi pewne różnice. Marketing szeptany ma za zadanie wzbudzić dyskusje na temat marki/produktu/usługi. Oczywiście można zrobić to umiejętnie, w etyczny sposób, jednak wiele firm idzie na skróty i wynajmuje osoby, które wystawiają markom pozytywne opinie, zapraszają do rozmowy na temat produktów lub jawnie mówią w czym firma X jest lepsza od Y, właściwie nie mając pojęcia o żadnej z nich. Falę informacji najczęściej rozpoczyna opłacony pracownik danej agencji, reprezentant marki lub fikcyjni użytkownicy.

W przeciwieństwie do marketingu szeptanego, „nakręcanego” przez pracowników danej firmy, marketing rekomendacyjny jest całkowicie naturalnym ruchem i – jak pokazują badania – o wiele skuteczniejszym. Tyczy się bowiem prawdziwych opinii, a nie tych wygenerowanych czy opłaconych.

Czym są rekomendacje naturalne i pozyskane?

Każdy, kto prowadzi własny biznes wie, że pozyskiwanie wartościowych rekomendacji nie jest łatwe. Niestety klienci są skłonniejsi do pisania negatywnych opinii, skarżąc się na wiele kwestii związanych z zakupem. Jednak pozyskiwanie pozytywnych recenzji nie jest niemożliwe! Czasem klienci sami, bez żadnej prośby wystawiają opinie, a czasem wystarczy ich do tego zachęcić. Pierwszy sposób nazywany jest naturalnym pozyskiwaniem recenzji, a drugi pozyskanym. Jakie są między nimi różnice?

Opinie naturalne wystawiane są z czystej chęci docenienia firmy, bez żadnej prośby czy zachęty. W tym przypadku im klient bardziej zadowolony z jakości usługi/produktu, tym chętniej sam z siebie wystawi pozytywną opinię. Te elementy mają tutaj kluczowe znaczenie:

  • Wysoka jakość obsługi (szybkie odpowiadanie na pytania, doradzenie najlepszej wersji produktu/dopasowanie odpowiedniej usługi)
  • Świetnej jakości produkt, odpowiadający oczekiwaniom klienta/Usługa przeprowadzona w miłej atmosferze
  • Realizacja zlecenia na czas/W przypadku usługi – przyjęcie klienta zgodnie z umówioną godziną
  • Jasno określone zasady zwrotów i bezproblemowe, szybkie rozpatrzenie
  • Wzorowa obsługa posprzedażowa (na przykład e-mail z podziękowaniem za zakup produktu, dodatkowa instrukcja właściwego użytkowania)

Opinie pozyskane to recenzje, o których wystawienie poprosiliśmy bądź do tego zachęciliśmy. Wiążą się one z większym wysiłkiem ze strony sprzedawcy/usługodawcy, ale są równie cenne, co organiczne. W końcu wciąż wystawiają je realni klienci, zadowoleni z obsługi czy produktu. Tutaj napisaliśmy o 6 skutecznych sposobach na pozyskiwanie opinii od konsumentów, które zwiększają zainteresowanie produktem lub usługą, a co za tym idzie – polepszają sprzedaż.

Zalety marketingu rekomendacji dla kupującego i konsumenta

Zalety marketingu rekomendacyjnego warto podzielić na te z punktu widzenia konsumenta i sprzedawcy.

Konsument, czytając rzetelne opinie:

  • Poznaje prawdziwe wady i zalety danego produktu/usługi
  • Może mieć większą pewność co do skuteczności swojego wyboru
  • Może podjąć dyskusję z osobą, która udzieli mu dalszych rad w kwestii chociażby użytkowania produktu

Sprzedawca za to:

  • Może niskim nakładem pracy pozyskać wartościowe opinie
  • Ma szansę zwiększyć sprzedaż
  • Ma pewność etycznego działania, tak rzadkiego i wysoko cenionego przez konsumentów
Na skuteczność marketingu rekomendacyjnego składa się wiele aspektów, i dopiero uporządkowanie i wypracowanie pewnych standardów pozwoli na osiąganie najlepszych recenzji. Każda firma powinna zwrócić na to uwagę. W końcu nic tak nie skłania klienta do zakupu, jak pozytywne opinie.

*,** Źródło: Global Final Report. The critical role of reviews in Internet trust. Feb 2020

Najnowsze artykuły na blogu:
Prowadząc warsztat samochodowy, warto reklamować swoje usługi w internecie. Postaw na...
Przyjazne adresy URL są ukłonem w stronę użytkowników oraz robotów wyszukiwarki. Dzięki nim można...
NAP to anglojęzyczny skrót (Name, Adress, Phone) oznaczający dane adresowe przedsiębiorcy. Jak...
Przybliżamy dość specyficzną usługę jaką jest pozycjonowanie, na co zwrócić uwagę przy analizie...
Kto nie reklamuje się w sieci, temu naprawę trudno osiągnąć sukces w biznesie. W tym artykule...