Spośród wielu czynników decydujących o sukcesie w branży e-commerce jedną z najważniejszych ról odgrywa kompleksowa obsługa klienta. O ile w sklepie stacjonarnym możemy liczyć na natychmiastową pomoc sprzedawcy, który odpowie na pytania i doradzi wybór odpowiedniego produktu, to kupując przez internet, często czujemy się osamotnieni, a brak wsparcia w połączeniu z bogatą ofertą produktów nierzadko skutkuje opuszczeniem strony bez dokonania żadnego zakupu. Rozwiązaniem jest np. live czat dający możliwość rozmowy z konsultantem. W czasach gdy Facebook stał się najpopularniejszym portalem społecznościowym na świecie, warto pójść o krok dalej i komunikować się z klientami za pomocą Messengera.
Czat na stronie firmowej – najważniejsze korzyści
Liczby nie kłamią – według badań przeprowadzonych przez amerykańską firmę Forrester Research aż 44% klientów sklepów internetowych deklaruje skłonność do dokonania zakupu, jeśli pracownik odpowie na ich pytanie. Jednocześnie 38% osób pod wpływem rozmowy na czacie podejmuje decyzję o zakupie konkretnego produktu. Z kolei ponad 60% internautów planując powrót do e-sklepu, wybierze ten, który zaoferuje im wsparcie w formie czatu ze sprzedawcą.
Powyższe statystyki wskazują, że czat na żywo nie tylko stanowi cenne wparcie dla użytkownika, lecz także wymiernie wpływa na wzrost liczby konwersji. Jeśli tyle trudu i pieniędzy włożyłeś w to, by klient trafił na Twoją stronę www, zadbaj też o to, by po zapoznaniu się z ofertą nie opuścił jej bez dokonania zakupu. Rozmowa na czacie może przesądzić o podjęciu ostatecznej decyzji o złożeniu zamówienia. Poza tym czat na stronie daje dodatkowe korzyści takie jak:
- możliwość nawiązywania błyskawicznej interakcji z osobami odwiedzającymi stronę,
- tani lub całkowicie darmowy kanał komunikacji z klientem,
- zadowolenie użytkowników dokonujących zakupów w sklepie,
- realny wpływ na zwiększenie wyników sprzedaży,
- znacznie wygodniejsza forma kontaktu niż infolinia lub e-mail.
Messenger zamiast „zwykłego” czatu online
By jeszcze bardziej usprawnić komunikację z klientem, można pokusić się o instalację rozszerzenia Messenger – najpopularniejszej globalnej platformy, zintegrowanej z Facebookiem. Po dodaniu do strony odpowiedniej wtyczki lub widżetu będziesz mógł komunikować się z konsumentami jeszcze szybciej i skuteczniej, zwłaszcza że z największego portalu społecznościowego w Polsce korzysta już 18,3 miliona użytkowników.
Messenger na stronie – najważniejsze funkcjonalności
- Funkcje komunikatora w witrynie internetowej – odwiedzający sklep lub firmowy serwis mogą prowadzić z Tobą rozmowy w taki sam sposób, w jaki na co dzień korzystają z Messengera do komunikacji z innymi użytkownikami,
- Wczytywanie historii prowadzonych konwersacji i możliwość powrotu do nich w dowolnym momencie,
- Opcja kontynuowania rozmowy po każdorazowym uruchomieniu wtyczki – bez utraty wysłanych wiadomości.
Wtyczka Messengera dla firmowego fanpage’a czy połączenie komunikatora z prywatnym profilem?
Jeśli posiadasz stronę firmową na Facebooku (fanpage), możesz skorzystać z jednej z dostępnych wtyczek, po zainstalowaniu której na Twojej stronie automatycznie pojawi się okienko czatu. Zaletą takiego rozwiązania jest możliwość prowadzenia rozmowy bezpośrednio z poziomu witryny internetowej – nie trzeba opuszczać serwisu, by skorzystać z Messengera. To ważne, ponieważ każde wyjście ze strony rodzi ryzyko, że potencjalny klient już na nią nie wróci. Właśnie dlatego warto dać mu szansę na używanie komunikatora bezpośrednio w serwisie sklepu.
Instalacja wtyczki jest wygodna i szybka, jednak rozszerzenia takie dedykowane są jedynie fanpage’om. Jeśli nie posiadasz strony firmowej, z pewnością zechcesz zintegrować firmowego Messengera z Twoim prywatnym profilem. Jest to możliwe – z pomocą przychodzi widżet, który przekieruje użytkownika z Twojej strony do aplikacji w celu rozpoczęcia rozmowy.
Niestety, taka opcja nie pozwala prowadzić konwersacji z poziomu witryny lub e-sklepu. Rozmówca może kliknąć odpowiednią ikonę na stronie, co spowoduje otwarcie Messengera w nowej karcie przeglądarki (lub w aplikacji na smartfonie).
Która opcja jest korzystniejsza?
Biorąc pod uwagę konieczność opuszczenia strony internetowej przy korzystaniu z widżetu w przypadku integracji z osobistym kontem na Facebooku, korzystniejszym rozwiązaniem wydaje się wtyczka, która pozwala prowadzić konwersację bezpośrednio na witrynie. Do tego jednak potrzebujesz firmowy profil na FB. Jeśli jeszcze go nie posiadasz, warto to zmienić – fanpage przydaje się także do wielu innych działań promocyjnych. Jeżeli jednak nie zamierzasz go zakładać, pozostaje Ci podłączenie prywatnego konta do strony poprzez odpowiedni dodatek. Jak to zrobić? Sprawdź poniżej.
Jak dodać widżet Messengera do dowolnego serwisu internetowego?
Cała procedura zajmuje jedynie 3 etapy:
Krok 1: wygeneruj kod
Aby umieścić na swojej stronie widżet Messengera, potrzebujesz specjalnego skryptu HTML, który utworzy na Twojej stronie pływającą ikonę komunikatora. Po jej kliknięciu użytkownik zostanie przekierowany do strony aplikacji. Swój kod możesz automatycznie wygenerować za pomocą jednego z wielu dostępnych narzędzi.
Krok 2: edytuj skrypt
Kod możesz modyfikować, dostosowując Messengera do swoich indywidualnych potrzeb. Znajomość HTML-a pozwoli m.in. edytować wygląd ikony, zastąpić ją tekstem, dodać marginesy albo zmienić położenie widżetu na stronie.
