Badanie poziomu zadowolenia klienta to jedna z najważniejszych czynności przeprowadzana przez wszystkie firmy na świecie. Niezależnie od tego, czy oferujemy produkt, usługę czy nawet doświadczenie, najważniejszy czynnik możemy poznać po zadaniu klientowi pytania, czy był zadowolony z efektu. Badanie NPS, czyli Net Promoter Score, to opracowany przez Freda Reichhelda sposób pomiaru satysfakcji konsumenta, który pozwala w szybki i niemęczący dla ankietowanych sposób poznać spektrum emocji naszych klientów. Dlaczego warto zaznajomić się z tą metodą? Jak wyliczyć wskaźnik NPS i jak go interpretować? Co zrobić w przypadku niezadowalających wyników oraz jakie są wady i zalety Net Promoter Score? Na te wszystkie pytania odpowiadamy w artykule. Zapraszamy do lektury!
Badanie Net Promoter Score – co to jest i jak liczyć wyniki?
Sporą zaletą badania jest to, że wymaga ono od ankietowanego odpowiedzi na pytanie: „czy poleciłby/poleciłaby Pan/Pani skorzystanie z naszych usług znajomym i rodzinie?” oraz kilku krótkich pytań uzupełniających. Nie wymaga się od klienta rozbudowanych odpowiedzi, a jedynie ustalenia jego odczuć w skali od 0 do 10 (gdzie zero oznacza „absolutnie nie poleciłbym/poleciłabym”, a dziesięć oczywiście „absolutnie poleciłbym/poleciłabym”) oraz kilku słów uzasadniających odpowiedź.
Reichheld podzielił klientów na trzy typy:
- promotorów – osoby, których odpowiedzi na skali to 9 lub 10,
- destruktorów – osoby, które wskazały odpowiedzi od 0 do 6 punktów,
- neutralnych – tych, którzy zaznaczyli w ankiecie 7 lub 8 punktów.
Wynik badania obliczamy, odejmując procent promotorów od destruktorów (klientów typu neutralnego pomijamy). Dzięki temu możliwe jest otrzymanie od -100 do +100 punktów, gdzie wyniki powyżej 50 punktów są uważane za dobre. Wzór prezentuje się następująco:
NPS = % promotorów – % destruktorów
Badanie NPS – jak interpretować wyniki?
Patrząc na wzór badania NPS, można odnieść wrażenie, że klientów neutralnych, którzy ocenili nasz produkt lub usługę na względnie wysokim poziomie, należy kompletnie pominąć. Brzmi to dość kuriozalnie, jednak wynika to z faktu, że przy odpowiednich działaniach przeniesienie ich do grupy promotorów nie będzie trudne. Skupiamy się zatem na dwóch pierwszych grupach, tj. na próbie zniwelowania liczby destruktorów oraz utrzymywaniu dobrych relacji z promotorami.
Zobacz również: Jak stworzyć i wykorzystać mapę interesariuszy?
Wcześniej wspomnieliśmy o tym, jak szybkie i niewymagające dla ankietowanych jest badanie Net Promoter Score, gdyż wymaga jedynie zaznaczenia swojej odpowiedzi na skali od 0 do 10. Warto jednak pokusić się o pytania uzupełniające, takie jak: „dlaczego udzieliłeś/udzieliłaś właśnie takiej odpowiedzi?”, „jak według Ciebie jesteśmy w stanie poprawić doświadczenie płynące z zakupu?” i inne. Pozwolą nam one pozyskać rady bezpośrednio od osób, o których uznanie zabiegamy – czyli klientów. Należy jednak pamiętać, że ludzie z natury nie chcą marnować swojego czasu na wypełnianie ankiet, dlatego nie powinniśmy przesadzić z liczbą pytań uzupełniających.