Techniczne usterki, które kradną konwersje
Przejście ścieżki konwersji pozwala samodzielnie wyłapać także ewentualne błędy, które uniemożliwiają użytkownikom dokonanie zakupu czy realizację innej konwersji. Problemy z wyborem formy dostawy czy płatności, niedziałające formularze, konieczność rejestracji przed zakupem itd. – to elementy, które zdecydowanie warto sprawdzić.
W popularnych rozwiązaniach CMS i SaaS dla sklepów internetowych czy stron www w ogóle poważne usterki techniczne pojawiają się rzadko. Mimo wszystko zdarza się, że błędnie skonfigurowane integracje z innymi dostawcami usług tworzą wiele problemów, które trudno wyłapać, jeśli nie przejdzie się samodzielnie drogi potencjalnego klienta.
W swojej pracy napotkałam pozornie drobną usterkę – w jednym ze sklepów internetowych postanowiłam przejść drogę od wyboru produktów, przez dodanie ich do koszyka, po ostatnie kroki zamówienia. Okazało się, że produkty z różnych kategorii miały różne opcje dostawy. Gdy oba te produkty znalazły się w koszyku, system sklepu internetowego odrzucał możliwość zrealizowania zamówienia dla dwóch różnych metod dostawy.
Co więcej, błąd ten nie był sygnalizowany żadnym komunikatem, można go było wyłapać jedynie metodą „prób i błędów”, wnioskując samodzielnie, co i kiedy nie działa. Dla konsumenta sytuacja wyglądała więc tym gorzej – poświęcił czas na staranne wybranie produktów, po czym okazało się, że nie jest w stanie złożyć zamówienia i nie wie, z jakich powodów tak się dzieje.
Większość konsumentów w takiej sytuacji prędzej zdecyduje się poszukać produktów u konkurencji niż napisze wiadomość do sklepu z informacją o usterce.
Innym błędem był nieprawidłowy opis produktów sugerujący, że istnieje możliwość zamówienia opcjonalnie dodatkowego wyposażenia. Nigdzie w sklepie nie było jednak opcji, aby tę możliwość zrealizować. Niepewny konsument, który nie wie, czy w końcu dostanie swój produkt z dodatkowym wyposażeniem, czy bez niego, prawdopodobnie zrezygnuje z zakupu.