Wspieramy firmy w trudnym czasie: www.artefakt.pl/antidotum-na-kryzysAntidotum na kryzys

Polityka zwrotów w sklepie internetowym – jak ją stworzyć, unikając kosztownych błędów?

/ SEM
regulamin zwrotu produktów

Uruchamiając sprzedaż w internecie, musimy zwrócić uwagę na kilka kwestii formalnych, by działać zgodnie z obowiązującym prawem. Bez względu na to, czy zdecydujemy się na autorski CMS, czy jedną z wielu popularnych platform sprzedażowych, jednym z najważniejszych elementów sklepu online będzie regulamin. Obejmuje on m.in. politykę dotyczącą zwrotu towarów, która nakłada określone obowiązki zarówno na przedsiębiorcę, jak i konsumenta. Podpowiadamy, jakie zapisy powinny się w niej znaleźć i gdzie można uzyskać wsparcie podczas tworzenia regulaminu sklepu.

Jak powinien wyglądać regulamin zwrotów i dlaczego należy unikać niedozwolonych klauzul?

Dzięki przejrzyście napisanemu regulaminowi sklepu istnieje szansa na zwiększenie sprzedaży, natomiast nieczytelne zapisy mogą odstraszać potencjalnych klientów. Dlatego też m.in. polityka zwrotów powinna być zwięzła i jasno określać najważniejsza przywileje konsumenta. Możliwość odstąpienia klienta od umowy zakupu towaru opisana została w Ustawie o prawach konsumenta. Niestosowanie się do obowiązujących przepisów niesie z sobą ryzyko stworzenia w regulaminie sklepu tzw. klauzul niedozwolonych, czyli zapisów naruszających dobro klienta.

Często powtarzającą się w polityce zwrotów klauzulą niedozwoloną jest np. wymóg odesłania towaru w oryginalnym i nieuszkodzonym opakowaniu. W taki przypadku nawet zerwanie folii z pudełka przekreślałoby szansę kupującego na odzyskanie pieniędzy. By zaprzestać stosowania tego rodzaju praktyk, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przygotował katalogu klauzul niedozwolonych. Sprzedawcy, którzy umieszczają w regulaminach zapisy niezgodne z ustawą, narażają się na kontrolę UOKiK i postępowanie sądowe, które może skutkować nałożeniem kary finansowej w wysokości od 1000-1500 zł do 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Warto skonfrontować swój regulamin sklepu z zapisami znajdującymi się w katalogu, by uniknąć dotkliwych konsekwencji.

Polityka zwrotów – jakie obowiązki ma sprzedawca?

Na właścicielu sklepu internetowego spoczywa przede wszystkim obowiązek informacyjny. W regulaminie musi przedstawić klientowi przysługujące mu prawa. Poszczególne polityki zwrotów mogą różnić się szczegółami odnoszącymi się do branży, w której działa przedsiębiorca, ale ich podstawowe reguły są jednakowe bez względu na profil działalności. Sprzedawca musi poinformować konsumenta o:

  • terminach, w których klient może odstąpić od umowy i zwrócić towar,
  • wymaganiach, które należy spełnić, by odzyskać pieniądze za oddane produkty,
  • sposobie zwrotu pieniędzy,
  • kosztach zwrotu, adresie, pod który należy odesłać towar oraz sposobie dostawy,
  • czynnościach technicznych związanych z procedurą zwrotu, np. jaką formę powinno mieć odstąpienie od umowy,
  • produktach, które nie podlegają zwrotowi.

Ostatni punkt wymaga wyjaśnienia – w przypadku niektórych towarów zakupionych przez internet nie ma możliwości dokonania zwrotu. Są to m.in.: bilety na koncerty, mecze i inne wydarzenia kulturalne (chyba że impreza zostanie odwołana), produkty spożywcze z krótkim terminem ważności (np. wędliny, pieczywo), rozpakowana bielizna, nośniki obrazu i dźwięku (np. płyty CD bez pudełka), czasopisma, produkty przygotowane na zamówienie lub kupione od osób prywatnych. W przypadku wymienionych towarów ewentualny zwrot jest zależny od dobrej woli sprzedającego, a często z przyczyn technicznych po prostu niemożliwy.

Prawa i przywileje konsumenta zwracającego towar

Klient akceptuje regulamin sklepu, w tym również politykę zwrotów, jeszcze przed dokonaniem pierwszego zakupu. Według ustawy od momentu otrzymania paczki z zamówionym towarem konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy i kolejne 14 dni na odesłanie zwracanych produktów. Pieniądze na jego konto powinny wrócić w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu poinformowania sprzedawcy o odstąpieniu od umowy lub otrzymania przez sklep zwróconego towaru. Jeśli w regulaminie nie znajduje się informacja o dwutygodniowym terminie zwrotu, czas ten wydłuża się na korzyść klienta aż do 12 miesięcy. Oświadczenie o skorzystaniu z prawa odstąpienie od umowy zakupu może zostać wysłane drogą elektroniczną. Konsument nie musi podawać przyczyny oddania zakupionych produktów.

Warto podkreślić, że klientowi należy się zwrot kosztów nie tylko za towar, ale i doręczenie przesyłki. W tym przypadku jednak kwota zwrotu będzie odpowiadać najtańszej opcji dostawy oferowanej przez sklep, nawet jeśli osoba dokonująca zwrotu zdecydowała się podczas składania zamówienia na droższe rozwiązanie. Koszty odesłania zwracanych produktów pokrywa konsument, chyba że sprzedawca w regulaminie nie zawarł informacji o konieczności ich opłacenia lub poinformował, że pokryje koszty zwrotu.

Generator regulaminu sklepu – czy warto z niego skorzystać?

Tworzenie polityki zwrotów oraz całego regulaminu sklepu we własnym zakresie jest zazwyczaj sporym wyzwaniem. Niełatwo odnaleźć się w gąszczu skomplikowanych przepisów. Jednak najgorszą praktyką jest kopiowanie regulaminów konkurencji. Wtedy oprócz konsekwencji prawnych związanych z prawami autorskimi przedsiębiorcy narażają się również na przeniesienie do swojej działalności klauzul niedozwolonych oraz zasad zupełnie nieodpowiadających ich branży.

W sieci znaleźć można kreatory, które na podstawie kilku informacji o firmie automatycznie lub pod nadzorem prawnika generują kompletny regulamin sklepu. Oczywiście, nie zastąpią one polityki prywatności przygotowanej przez doświadczonych specjalistów na indywidualne zamówienie, ale stanowią alternatywę dla samodzielnego tworzenia regulaminu. Wśród najpopularniejszych można wymienić: Kreator Legal Geek, Rzetelny Regulamin czy Solidny Regulamin.

Koszty korzystania z generatora wahają się od 200 do 700 zł. Cena zazwyczaj uzależniona jest od objętości pakietu i dodatkowych usług, w tym m.in. stworzenia polityki prywatności RODO czy regulaminu konta użytkownika. Proces zamawiania generowanego regulaminu sklepu jest prosty: wybieramy odpowiedni pakiet, wypełniamy formularz z informacjami na temat prowadzonej działalności i opłacamy usługę. Warto zwrócić uwagę na to, czy twórcy kreatora regularnie aktualizują swoje dokumenty pod kątem zmian w prawie. Po otrzymaniu gotowego regulaminu porównajmy znajdujące się w nim zapisy z katalogiem klauzul niedozwolonych.

Dla kogo dedykowany jest generowany regulamin sklepu?

Polityka zwrotów oraz kompletny regulamin sklepu z generatora będą odpowiednie dla przedsiębiorców zajmujących się dystrybucją towarów, które nie należą do branż dodatkowo obwarowanych przepisami prawa. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości lepiej skorzystać z usług prawników, którzy dopasują regulamin do indywidualnych potrzeb. To nieco droższe rozwiązanie, ale gwarantujące maksymalną zgodność z aktualnymi przepisami prawnymi oraz ochronę zarówno przywilejów konsumenta, jak i interesów sprzedawcy.

Regulamin zwrotów – czytelność, zgodność z prawem i oferowanie dodatkowych przywilejów

Wielu sprzedawców z korzystnej polityki zwrotów stara się stworzyć przewagę konkurencyjną. W sklepach internetowych można się spotkać z wydłużonym terminem zwrotu (do 30, 90, 100 dni, a nawet bezterminowo), brakiem kosztów odesłania towaru czy maksymalnym uproszczeniem całego procesu. Przed przygotowaniem własnych zapisów w regulaminie warto przyjrzeć się, jakie praktyki stosują konkurencji i zaproponować klientom dogodniejsze warunki zwierania transakcji. Przyjaznym regulaminem również można zwiększyć współczynnik konwersji.

Najnowsze artykuły na blogu:
Marketing konwersacyjny wykorzystuje rozmowę z klientem do generowania konwersji. W jaki sposób?...
Doradzamy, jak zachować work-life balance, pracując zdalnie. 13 wskazówek od copywriterów...
Reklama online zyskuje czy traci w dobie koronawirusa? Przedstawiamy trendy i prognozy na temat...
Strona "O nas" także może angażować użytkowników i przekonywać ich do dokonania konwersji. Poznaj 7...
Live marketing cieszy się coraz większym zainteresowaniem. Sprawdź, jak dzięki temu narzędziu...