Wspieramy firmy w trudnym czasie: www.artefakt.pl/antidotum-na-kryzysAntidotum na kryzys

Największe błędy w komunikacji e-mailowej – czego unikać, pisząc maila?

/ SEM
szkolenie content marketing

Podobnie jak w korespondencji tradycyjnej również w przypadku e-maili obowiązują zasady grzecznościowego zwracania się do adresata. Elektroniczna forma wymiany wiadomości wcale nie rozluźnia tych reguł, choć ze względu na złudzenie skrócenia dystansu między nadawcą a odbiorcą z pewnością częściej zdarzają się nieporozumienia. Jakie są najczęstsze błędy w komunikacji elektronicznej i jak ich unikać?

Brak dbałości o pozytywne pierwsze wrażenie

Po otwarciu skrzynki odbiorczej wzrok odbiorcy skupia się na nazwie nadawcy oraz temacie wiadomości. Częstym błędem w oficjalnej komunikacji elektronicznej jest korzystanie z niepoważnych adresów e-mailowych, które w najlepszym przypadku wzbudzą uśmiech odbiorcy, a w najgorszym sprawią, że poczta wpadnie do kosza (buziaczek123@nazwa-domeny.pl). Najbardziej uniwersalnym i bezpiecznym rozwiązaniem okazuje się wykorzystanie w nazwie imienia, nazwiska lub zwrotu wskazującego na wiadomość pochodzącą z określonego działu albo ogólnej skrzynki pocztowej firmy (kontak@nazwa-domeny.pl, seo@nazwa-domeny.pl itp.).

Tytuł wiadomości powinien być z kolei treściwy i przykuwający uwagę. Pozostawianie tego pola pustym może skutkować trafieniem do sekcji spamu, ale także zwyczajnie zniechęcić adresata do otwarcia poczty. Znacząca część e-maili odczytywana jest na urządzeniach mobilnych, na których z oczywistych względów zostaje ograniczona długość komunikatu. Właśnie dlatego warto zadbać o krótki i jasny przekaz, pozwalający odbiorcy szybko określić rangę wiadomości i nie odkładać na później jej odczytania. Nie oznacza to, że należy za wszelką cenę zawalczyć o uwagę odbiorcy. Tytuły, które mają zadziałać jak typowy „clickbait”, ciężko zaliczyć do zgodnych z zasadami internetowej etykiety.

Niepoprawne stosowanie zwrotów do adresata

Oficjalna korespondencja obowiązkowo powinna zaczynać się zwrotem grzecznościowym i kończyć uprzejmym pożegnaniem. Pominięcie tych form stanowi poważny błąd i może zostać odebrane jako niegrzeczne.

Jak nie należy zwracać się w oficjalnej korespondencji?

Jeżeli osobiście nie znamy odbiorcy, zwracamy się do niego po raz pierwszy lub nie mówimy sobie po imieniu, błędem będzie używanie sformułowania „Cześć Katarzyno/ Drogi Adamie”. Najbardziej elegancką i powszechnie używaną formę stanowi zwrot „Szanowny Panie/Szanowna Pani/Szanowni Państwo”. Akceptowalne jest też zwykłe „Dzień dobry”, ale wyłącznie w sytuacji, gdy czujemy, że w tym przypadku możemy sobie na to pozwolić. Jeżeli korespondujemy z kimś kilka razy w ciągu dnia, nie ma konieczności używania za każdym razem nagłówka, ale oczywiście wypada nawiązać do poprzedniego listu i podziękować za przesłane informacje. Korespondencja oficjalna powinna zakończyć się zwrotem „Z wyrazami szacunku” czy „Z poważaniem”.

„Witam/Witaj” na początku wiadomości – czy to błąd?

Niedopuszczalne jest stosowanie zwrotu „Witam/Witaj” jako przywitania na początku korespondencji. Dotyczy to zarówno wymiany e-maili oficjalnych, jak i wiadomości prywatnych. Tego określenia poprawnie używa się podczas przyjmowania gości w swojej posiadłości, witania obecnych w trakcie przyjęcia czy gali. Na początku korespondencji uznaje się je za wyraz wyższości nad adresatem i traktuje jako rażący błąd.

Jak zwracać się do adresata w wiadomościach prywatnych?

W przypadku wiadomości prywatnych czy maili kierowanych do współpracowników można pozwolić sobie na większą swobodę, choć nie powinno się pomijać zwrotów grzecznościowych. Dobrze zacząć od zwyczajowego „Cześć/Hej” czy wspomnianego „Dzień dobry” i zakończyć „Z pozdrowieniami/Pozdrowienia”.

Brak formatowania treści

E-mail, który wygląda jak szybki zapis rozmowy telefonicznej, potrafi zniechęcić do dalszej korespondencji i zdecydowanie utrudnia odbiór treści. Wiadomość powinna zostać odpowiednio sformatowana:

  • Znaczenie ma przede wszystkim podział tekstu na mniejsze bloki,
  • Warto wypunktować zdania zawierające konkretne informacje,
  • Nie można zapominać o interpunkcji,
  • Ważne komunikaty należy pogrubić lub wyróżnić innym kolorem czcionki.

Podczas formatowania treści trzeba koniecznie postawić na minimalizm – mail to nie miejsce na stosowanie wielu rodzajów fonów, kolorów i podkreśleń. Niektóre programy pocztowe nie obsługują tego rodzaju wyróżników, a jeśli nawet zostaną wyświetlone odbiorcy, zamiast przykuć, mogą rozproszyć jego uwagę.

Używanie Caps Locka

Według etykiety obowiązującej w sieci pisanie tekstu dużymi literami (stosowanie Caps Locka) jest niegrzeczne. W tzw. netykiecie wyraża bowiem krzyk, niezadowolenie czy ponaglanie. Wystarczy wyobrazić sobie zdanie kierowane do szefa „Wysyłam POPRAWIONE zadanie. Mam nadzieję, że tym razem jest w porządku” i jego negatywny wydźwięk spowodowany użyciem takiej formy.

Maile bez załączników

Przygotowując maile z dodatkowymi plikami, przed kliknięciem przycisku Wyślij warto upewnić się, czy wszystkie właściwe dokumenty zostały dołączone. Niektóre programy pocztowe pomagają eliminować ten problem, wyłapując z treści wiadomości słowa wskazujące na konieczność wgrania załączników i przypominając o ich załadowaniu przed wysyłką.

Załączniki bez treści wiadomości

Niedopuszczalne jest wysyłanie maila z załącznikiem bez treści czy tematu. Według internetowego savoir-vivre należy zwyczajowo się przywitać, a następnie krótko wyjaśnić zawartość dołączonego pliku.

Stosowanie skrótowców

Błędem okazuje się również używanie skrótów, takich jak w zdaniu „Czy byłby Pan Dr tak uprzejmy przesłać bibliografię?” zamiast pełnej wersji „Pan Doktor”. Podobnie stosowanie zwrotów typu ASAP, FYI, EOD może wywołać nieporozumienia, jeśli osoba po drugiej stronie nie odczyta ich właściwie.

Nieodpowiedni zwrot do adresata

W pośpiechu zdarzają się też pomyłki, do których zaliczyć można zwracanie się „Pani” do pana czy na odwrót. Przed napisaniem maila warto przeprowadzić research, by upewnić się, kto odbierze wiadomość, a w razie wątpliwości zastosować uniwersalną formę „Szanowni Państwo”.

Błędy językowe i stylistyczne

Poważny problem stanowią pojawiające się w korespondencji błędy ortograficzne. O ile nie są rażące i stanowią wyjątek, mogą zostać niezauważone czy odebrane jako drobna pomyłka. Jeżeli natomiast zdarzają się nagminnie, będą zwyczajnie razić i irytować adresata przykładającego wagę do poprawności czytanych treści. Obecnie istnieją narzędzia, które pomogą w sprawdzaniu pisowni bezpośrednio w edytorze skrzynki mailowej. Zawsze lepiej poświęcić chwilę na poprawienie błędów, niż spotkać się z negatywnym odbiorem wiadomości.

Kolokwializmy i brak polskich znaków

W pismach oficjalnych należy również w miarę możliwości unikać kolokwializmów. Poważnym błędem jest również niestosowanie polskich znaków diakrytycznych, czyli popularnych „ogonków i kreseczek”. Podobnie jak wiele innych punktów, ten również świadczy o pośpiechu i niedbałości, a co za tym idzie – wyraża brak szacunku do adresata wiadomości.

Poprawna pisownia zaimków osobowych

W formalnej korespondencji przyjęło się również stosować dużą literę w przypadku zaimków osobowych oraz wszelkich zwrotów, takich jak „Ciebie”, „Państwa” czy „Pana Profesora”. W złym guście jest natomiast pisanie wielką literą zaimków odnoszących się do samego nadawcy, a więc „nam”, „mnie” czy „naszej”. W korespondencji to adresat ma czuć się wyróżniony, zwłaszcza jeśli chodzi o tak oficjalne pismo, jak wiadomość do profesora uczelni czy dyrektora firmy.

Niestaranność i pośpiech w pisaniu maili najczęstszym powodem błędów w komunikacji

Tradycja pisania listów elektronicznych jest dość krótka, ale istnieją pewne wzorce, z których należy skorzystać. Pamiętajmy, że lepiej przesadzić z uprzejmością, niż wyjść na niegrzecznego i aroganckiego. Unikajmy trybu rozkazującego i starajmy się pilnować godzin przesyłania korespondencji – tę służbową lepiej zostawić na kolejny dzień, niż przesyłać wiadomość w środku nocy. Nie należy też stosować zbyt wielu emotikonów, a w przypadku formalnej korespondencji najlepiej zrezygnować z nich w ogóle. Większość błędów w komunikacji e-mailowej wynika z pośpiechu i braku staranności. Pamiętajmy, że wiadomość, która przychodzi na skrzynkę pocztową, będzie kształtowała nasz wizerunek i wyrażała szacunek (lub jego brak) do adresata wiadomości.

Najnowsze artykuły na blogu:
Chcesz zaangażować pracowników w aktywność na firmowych mediach społecznościowych? Podpowiadamy,...
Zacząłeś prowadzić firmowy blog i zastanawiasz się, w jakim stylu powinny być publikowane teksty?...
Marketing konwersacyjny wykorzystuje rozmowę z klientem do generowania konwersji. W jaki sposób?...
Doradzamy, jak zachować work-life balance, pracując zdalnie. 13 wskazówek od copywriterów...
Reklama online zyskuje czy traci w dobie koronawirusa? Przedstawiamy trendy i prognozy na temat...