Zaistnienie w świadomości nowego klienta to praca pochłaniająca wiele czasu i pieniędzy. Działania marketingowe nawet te skutecznie dobrane nie zawsze prowadzą do konwersji – oferta, sposób jej prezentacji, obsługa konsumencka to elementy budujące zaufanie. Gdy już je pozyskamy, warto byłoby skorzystać z nawiązanej relacji, zachęcając odbiorcę do ponownych zakupów. Nie jest to łatwe zadanie, ale istnieją skuteczne techniki na pozyskanie powracającego klienta, o których piszemy poniżej.
Nienachalny e-mail marketing
W dobie RODO dość trudno pozyskać zgody klientów na rozsyłanie informacji marketingowych. Jeśli jednak przy zakupie odbiorca zaznaczy odpowiedni checkbox, mamy otwartą drogę do prowadzenia komunikacji mailowej. Kilka ogólnych wskazówek dotyczących mailingu wysyłanego do stałych konsumentów:
- Nie rozsyłaj maili zbyt często, ponieważ zostaną odebrane jako spam,
- Postaw na personalizację – zwracaj się do użytkownika po imieniu, podpytuj o produkty, które uprzednio zostały kupione,
- Jeśli produkty mają ograniczony termin ważności, co zdarza się np. w przypadku soczewek kontaktowych, przypominaj klientowi o ponownym złożeniu zamówienia,
- W przypadku jednorazowych konsumentów przygotuj mailing zachęcający do ponowienia zakupu (coś w stylu: Dzisiaj mija rocznica od Twoich ostatnich zakupów, zobacz, co się u nas zmieniło!),
- Śledź otwarcia i kliknięcia newslettera. Wykorzystuj zdobyte informacje do dalszej akcji e-malingowej.
Przygotowując maile, zadbaj o spójną komunikację wizualną. Szata graficzna powinna korespondować do Twojego layoutu – korzystaj z takich samych kolorów i fonów. Nie zapomnij także o stylu treści, który musi być dopasowany do stylu tekstów opublikowanych na stronie internetowej.
Doskonała obsługa posprzedażowa
Nic tak nie zniechęca klienta do ponownych zakupów jak niemiła i niepomocna obsługa klienta. Jeśli nie zadbasz o standardy w zakresie kontaktu i precyzyjności komunikatów, raczej nie masz co liczyć, że odbiorcy do Ciebie powrócą. Wiadomo, nie uda Ci się uszczęśliwić wszystkich konsumentów, ale nawet gdy nie możesz pomóc, okaż empatię i zapewnij, że postarasz się poprawić ofertę, funkcjonalności w sklepie, metody płatności albo dostawy.
Sprawna komunikacja za pomocą live chatów, chatbotów, social media
W kwestii obsługi klienta duże znaczenie ma szybkości udzielania odpowiedzi na zapytania użytkowników. Ułatw kontakt z Tobą, instalując oprogramowanie typu Contact LEADer, inwestując w dobrego chatbota lub umożliwiając konsumentom komunikację za pośrednictwem social media. Facebookowy komunikator z pewnością pozwoli znacznie szybciej zaspokoić ciekawość klienta niż mail.
Uczciwa polityka zwrotów i reklamacji
Klienci będą Cię cenić i pamiętać o Tobie, gdy zaoferujesz lepsze niż obowiązujące w polskim prawie warunki zwrotów oraz reklamacji kupionych produktów. Wielkie brandy takie jak Zalando, Eobuwie, Decathlon nie boją się udzielać ponad 30-dniowych okresów pozwalających na odesłanie nieużywanych zakupów. Postaraj się także uczciwie podchodzić do procesu reklamacji i respektować wady fabryczne. Cały proces nie powinien także trwać zbyt długo, bo im szybszy czas odpowiedzi (nawet gdy jest ona negatywna), tym lepiej.
Rabaty i obniżki dla stałych klientów
Postaraj się, aby lojalni odbiorcy czuli się wyjątkowo – wystarczy, że wyślesz im symboliczny rabat, zaproponujesz niedużą obniżkę ceny lub darmową dostawę. W komunikacie koniecznie umieść informację, że zniżka dotyczy jedynie stałych klientów. Podkreślenie unikalności oferty zadziała na percepcję konsumenta.
Przedpremierowe ceny dla lojalnych klientów
Kolejnym sposobem na pozyskanie powracającego klienta jest przygotowanie oferty specjalnej z okazji przedsprzedaży. Jeśli w Twoim asortymencie znajdują się luksusowe produkty, sama możliwość dokonania zakupu przed oficjalną premierą stanie się elementem prestiżowym. Konsumenci lubią być doceniani, a przedpremierowe ceny oraz obniżki generują konwersje.
Drobne gratisy za opinie, rekomendacje, polecenia
Social proofs są na wagę złota – wszelkie pozytywne opinie publikowane przez obecnych klientów na stronie wzbudzają zaufanie i zachęcają kolejnych użytkowników do dokonywania konwersji. Niestety, zdecydowanie częściej konsumenci poświęcą czas na napisanie negatywnego komentarza niż pozytywnego, dlatego jeśli chcesz pozyskać rekomendacje, zaproponuj w zamian za nie drobny rabat, gratis, obniżkę ceny. Taka technika będzie także wpływała na lojalnych odbiorców, wzbudzając w nich chęć do częstszych zakupów.
Zmyślnie opracowany program lojalnościowy
Dobrze przemyślane programy lojalnościowe umacniają więź klienta z marką. Po co kupować ten sam produkt w innym sklepie, skoro u Ciebie za zamówienie można otrzymać dodatkowe punkty, a je z kolei wymienić na darmową dostawę. Opracowując system lojalnościowy, zastanów się nad atrakcyjnością nagród – z jednej strony powinny zachęcać konsumentów do dodatkowych zakupów, a z drugiej muszą być dla Ciebie opłacalne.
Ekspercki i konwertujący blog
Blog firmowy to nie tylko pole do rozwijania treści na stronie i wspierania procesu optymalizacji. Ciekawe, wyczerpujące, merytoryczne wpisy pomagają także generować konwersje. Artykuły najlepiej przygotowywać z myślą o klientach – zastanów się, jakie są ich potrzeby. Następnie napisz tekst, w którym pokażesz, jak Twoje produkty pomagają rozwiązywać największe problemy.
Podążanie za klientem, czyli remarketing
Do osób, które już dokonały zakupów na naszej stronie internetowej, można dotrzeć za pomocą remarketingu. Reklamy produktów wyświetlające się w skrzynce mailowej, podczas czytania artykułu na portalu informacyjnym czy w social media skutecznie pobudzają percepcję klienta do ponownych zakupów.
Powracający klienci to skarb!
O powracających klientów należy zabiegać, ponieważ koszt ich pozyskania jest relatywnie niższy niż dotarcia do nowych odbiorców. Podtrzymywanie zdobytego zaufania warto wykorzystać i przekuwać je w kolejne konwersje, na których przecież tak naprawdę najbardziej nam zależy, kiedy prowadzimy biznes w sieci.
