Zarejestruj się do bezpłatnej platformy e-learningowej.
Zarejestruj się bezpłatnieSpis Treści
Interesariuszami są wszystkie osoby i podmioty, które mają styk z Twoją usługą. Wbrew pozorom nie jest to tylko Twój pracownik, który obsługuje klienta. Przez styk należy tutaj rozumieć wszelkiego rodzaju oddziaływanie. Może to być na przykład zakup, opinia, reakcja, komentarz, reklamacja. Pamiętaj, że te punkty styku mogą być realne albo potencjalne, a interesariusze nie muszą być ściśle powiązani z Twoją firmą. Mogą być to osoby, które tworzyły produkt czy usługę, zatwierdzały ją, ale także są to wszyscy, dla których ta usługa bądź produkt powstały i na których ma ona wpływ.
Mapę interesariuszy tworzy się w organizacji po to, aby zidentyfikować, kim są interesariusze danej firmy. Gdy ich już zidentyfikujemy, wówczas możemy przeprowadzić odpowiednią kategoryzację, czyli określenie, jakie są powiązania i relacje między poszczególnymi grupami oraz w jaki sposób oddziałują na firmę. Wówczas powstanie szablon mapy interesariuszy.
Mówiąc w skrócie, mapa interesariuszy organizacji przedstawia wizualnie, jaki wpływ mają poszczególne grupy czy osoby na markę. Istotne jest to, aby wziąć pod uwagę nie tylko sam fakt istnienia danego interesariusza, ale również jego cele i oczekiwania względem nas oraz zainteresowanie naszym projektem/usługą/produktem.
Interesariuszy dzielimy na dwie kategorie: wewnętrznych i zewnętrznych. Ci pierwsi to wszystkie osoby, które są zaangażowane bezpośrednio w usługę i mają na nią duży wpływ, np. klienci, obsługa klienta, właściciel firmy. Zewnętrznymi określimy wszystkich, którzy również mają wpływ na usługę, ale nie bezpośredni – to np. konkurencja, podwykonawcy, dostawcy. W zależności od tego, w jakiej branży pracujemy, jak wygląda struktura naszej firmy, jaki pozom szczegółowości mapy interesariuszy chcemy uzyskać, profil interesariuszy będzie się różnić.
Interesariuszy możemy podzielić również na cztery dodatkowe kategorie, biorąc pod uwagę ich wpływ i zainteresowanie naszą usługą:
Zobacz: Jak określić grupę docelową swojej strony?
Tworzenie strategii zaangażowania interesariuszy jest kluczowym elementem prowadzenia efektywnego biznesu. Aby osiągnąć sukces, należy zidentyfikować kluczowych interesariuszy, zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania, a następnie opracować plan działania, który pozwoli na zbudowanie trwałych relacji.
Ważne jest, aby komunikować się jasno i regularnie, informować o postępach oraz uwzględniać opinie i sugestie. Dzięki temu, zarówno przedsiębiorstwo, jak i interesariusze będą mogli czerpać korzyści z owocnej współpracy, a także wspólnie dążyć do osiągnięcia wyznaczonych celów. Efektywna mapa interesariuszy w tym pomoże.
Mapa interesariuszy pozwala na zaprojektowanie lub zoptymalizowanie usługi w taki sposób, aby spełniała ona oczekiwania wszystkich osób w nią zaangażowanych. Dzięki niej możesz uporządkować cele firmy, a także wybrać najlepsze opcje ich realizacji. To wszystko ma wpływ na wyciągnięcie pełnego potencjału i maksymalizację Twojej usługi. Niewątpliwie istotną zaletą mapowania interesariuszy jest możliwość uchwycenia uwarunkowań, zależności i relacji władzy oraz jej skutku, jeśli chodzi o kierunek i tempo rozwoju firmy.
Map najczęściej używa się również podczas wprowadzania na rynek nowych produktów bądź usług, a także brandów. Są bardzo dobrym narzędziem przy prowadzeniu wszelkich projektów sprzedażowych i wizerunkowych w firmie. Co ważne, mapy interesariuszy przedsiębiorstwa przydadzą się do projektowania komunikacji skierowanej nie tylko do klientów, ale i do pracowników jako pomoc w employer brandingu. Będą niezwykle pomocne przy storytellingu, gdy zastanawiasz się, z perspektywy kogo stworzyć historię na przykład na Social Media.
Zobacz: Czym jest plan marketingowy i jak go napisać?
Jak wyżej wspomniałam, mapy interesariuszy będą się od siebie różnić w zależności od branży, w której pracujesz, struktury firmy, ale także i projektu bądź usługi, którą chcesz przeanalizować. Lista interesariuszy, na której bazuje mapa, nigdy nie będzie listą skończoną i każdorazowo będzie wyglądać inaczej, ponieważ wpływ na nią mają zmiany społeczne, polityczne, strategiczne wewnątrz firmy, a także modyfikacje mikro- i makrogospodarcze.
Mapy interesariuszy występują w różnych wariantach, które są zależne od celów ich tworzenia. Jedną z popularniejszych form jest jednak macierz interesariuszy, w której oś pionowa oznacza zaangażowanie, a pozioma zainteresowanie. Interesariuszy umieszcza się w jednym z czterech pól na macierzy w zależności od intensywności kluczowych cech. Wówczas będziesz wiedzieć, z którą grupą powinieneś ściśle współpracować (duży wpływ – duże zainteresowanie), którą na bieżąco informować np. o postępach projektu (mały wpływ – duże zaangażowanie), u kogo przede wszystkim utrzymywać zadowolenie (duży wpływ – małe zainteresowanie), a która grupa powinna być stale monitorowana (mały wpływ – małe zaangażowanie). Proces mapowania interesariuszy dużo pomaga.
Wygląd map będzie się różnić ze względu na ich cel, ale również ze względu na miejsce publikacji danej mapy. Analiza interesariuszy wiele daje.
źródło: www.raportcsr.bankmillennium.pl
źródło: www.raport2017.tauron.pl
źródło: www.mbank.pl/
Mapa interesariuszy odgrywa kluczową rolę w planowaniu strategii marketingowej, gdyż pozwala zidentyfikować i zrozumieć potrzeby oraz oczekiwania wszystkich zainteresowanych stron. Dzięki niej, możemy dostosować nasze działania do wymagań rynku, a także budować trwałe relacje z klientami, partnerami biznesowymi oraz innymi istotnymi podmiotami. Pozwala to osiągnąć sukces projektu.
Mapowanie interesariuszy umożliwia także efektywną komunikację, co przekłada się na lepsze wyniki sprzedaży i długotrwały sukces firmy. Warto zatem inwestować czas i wysiłek w opracowanie precyzyjnej mapy i listy interesariuszy, aby maksymalnie wykorzystać jej potencjał w kreowaniu skutecznych strategii marketingowych.
Historia pojęcia interesariuszy rozpoczyna się w 1963 roku. Teorię interesariuszy stworzył Robert Edward Freeman. Wówczas zaczęto zauważać, że przedsiębiorstwa nie działają w próżni, lecz w dynamicznym otoczeniu, z którym muszą się współpracować i na które oddziałują.
Początkowo, uwaga skupiała się głównie na właścicielach i inwestorach, którzy byli uważani za kluczowych graczy w świecie biznesu. Jednak z biegiem lat, zrozumiano, że istnieje wiele innych stron, które mają wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstw i które są przez nie dotknięte. W związku z tym pojawiło się pojęcie interesariuszy, obejmujące zarówno osoby i organizacje bezpośrednio zaangażowane w działalność firmy, jak i te, które są pośrednio związane z jej funkcjonowaniem. Dzięki temu uświadomiono sobie znaczenie szerokiej współpracy i uwzględnienia potrzeb wszystkich zainteresowanych stron w procesach decyzyjnych. Skuteczne zarządzanie interesariuszami stało się kluczowe.
W świecie biznesu, relacje międzyludzkie odgrywają kluczową rolę w osiąganiu sukcesu. Koncepcja H2H, czyli „Human to Human”, podkreśla wagę budowania autentycznych i trwałych więzi pomiędzy współpracownikami, klientami oraz partnerami biznesowymi. Mapa interesariuszy jest narzędziem, które pozwala zidentyfikować i zrozumieć potrzeby oraz oczekiwania każdej ze stron, co prowadzi do lepszego zarządzania relacjami i efektywniejszego osiągania celów.
W praktyce, inwestowanie w relacje oparte na wzajemnym szacunku, zaufaniu i otwartości, przekłada się na lepszą atmosferę pracy, lojalność klientów oraz długotrwałe korzyści dla całej organizacji. Stąd potrzebna jest współpraca z interesariuszami.
Mapę interesariuszy tworzy się po to, aby wiedzieć, z kim i w jaki sposób się komunikować oraz badać poziom zaangażowania. Przygotujesz ją w czterech krokach:
Częstymi pułapkami, na które możemy się natknąć, tworząc taką mapę, są nadgorliwi interesariusze, zwłaszcza ci, którzy mają bezpośredni wpływ na efekt projektu bądź usługi, pominięcie interesariuszy, szczególnie tych mocno zainteresowanych produktem końcowym, lub zbyt późne wprowadzenie interesariuszy. Poziom wpływu interesariuszy jest różny. Interesariusze pierwotni, wtórni, wewnętrzni i zewnętrzni – warto ich wziąć pod uwagę.
Z tymi pierwszymi możesz sobie poradzić, wprowadzając odpowiednie procesy i procedury. Rozwiązaniem drugiego problemu może być zaproszenie do tworzenia mapy interesariuszy członków różnych zespołów, a zwłaszcza do etapu ich identyfikacji. Odpowiedzią na trzecią pułapkę jest tworzenie mapy z wyprzedzeniem. Pamiętaj, że najważniejszym punktem zawsze jest przejrzysta komunikacja i autentyczność! Kluczowi interesariusze naprawdę mają wpływ! Dlatego opłaca się zidentyfikować interesariuszy projektu.
