Jak działa social selling?

Rosnąca popularność social sellingu

Social selling to coraz powszechniej wykorzystywany rodzaj praktyk marketingowych. Jego popularność sprawia, że w sieci krąży o nim, oprócz wartościowych, przydatnych treści, wiele nieprawdziwych informacji. W artykule postaramy się zdementować większość z nich. Warto zacząć od początku, czyli od definicji social sellingu.

Co to jest social selling?

Prawidłowo rozumiany social selling to budowanie relacji – zarówno z obecnymi, jak i z potencjalnymi klientami za pomocą mediów społecznościowych (takich jak Facebook, Instagram, Twitter, a przede wszystkim – LinkedIn) w ramach określonego procesu sprzedażowego. Powyższa definicja dementuje więc opinię mówiącą o tym, że social selling to „szybkie załatwianie spraw”. Jest zupełnie odwrotnie! Głównym założeniem social sellingu jest wsłuchiwanie się w potrzeby otoczenia i odpowiadanie na nie poprzez proponowanie możliwie najlepszego spełnienia tych potrzeb. Wiąże się on przede wszystkim z podejmowaniem rozmów w sieci. Wszystko to wymaga uwagi i czasu. Co więc odgrywa główną rolę w tej praktyce? Jest to indywidualne podejście do każdego klienta.

Social selling a tradycyjne formy docierania do klienta

Social selling to przede wszystkim odpowiedź na potrzeby rynku. Doskonale ilustrują to badania przeprowadzone przez liczne firmy, takie jak: Accenture, CEB Global, e-Marketer, Executive Board i Forrester Research. Według tych badań:

• 67% klientów B2B podejmuje decyzję zakupową jeszcze zanim skontaktuje się ze sprzedawcą;
• 75% klientów B2B uważa, że kupowanie bezpośrednio przez stronę internetową jest wygodniejsze niż kontakt ze sprzedawcą;
• 77% kupujących w sektorze B2B twierdzi, że nie rozmawia ze sprzedawcą zanim nie przeprowadzi samodzielnego researchu;
• 92% nabywców usuwa maile i wiadomości głosowe od nieznanych osób;
• 93% klientów B2B deklaruje, że woli kupować produkty samodzielnie niż przez pośrednika;
• tweet dla klientów jest 2 razy mniej irytujący od maila, sprawia on nawet 5 razy mniej kłopotów niż rozmowa telefoniczna z przedstawicielem danej marki.

Ponadto trzeba zaznaczyć, że na rynku pojawia się nowe pokolenie konsumentów, którzy uważają Internet za najwygodniejsze miejsce robienia zakupów, a co za tym idzie – wyjątkowo często decydują się na zakupy właśnie przez Internet. Według Gemius Polska:

• niemalże 60% osób kupujących w sieci to klienci poniżej 35 lat;
• niemalże 90% osób kupujących w sieci ma mniej niż 50 lat.

Social selling stanowi więc odpowiedź na fakt, że tradycyjne formy docierania do klienta, takie jak telefony, maile i formularze kontaktowe, przestają działać tak dobrze jak jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu. Dowodem na to są statystyki Social Selling Index.

Co to jest Social Selling Index?

Oficjalna definicja brzmi następująco: „Social Selling Index (SSI) to miara umiejętności sprzedażowych sprzedawcy oraz ich zastosowania w praktyce”. W dalszej części oficjalnej definicji można przeczytać o statystykach SSI, które pokazują, że wraz ze wzrostem Social Selling Index wzrasta sprzedaż. Bardziej konkretnie – Social Selling Index to narzędzie, które służy do pomiaru zastosowania przez firmy i osoby indywidualne zasad pochodzących z filarów sprzedaży na LinkedIn. Są to cztery filary – każdy z nich mierzy się w skali od 0 do 100, każdy z nich ma współczynnik o wadze 25.

4 elementy Social Selling Index

Na Social Selling Index składają się 4 elementy:

1. tworzenie profesjonalnego wizerunku,
2. pozyskiwanie kontaktów,
3. zaangażowanie,
4. budowanie relacji.

Filary sprzedaży z Social Selling Index zostały teoretycznie i praktycznie opisane poniżej.

Źródło: https://www.linkedin.com/pulse/linkedin-social-selling-index-basics-ryan-stott

1. Tworzenie profesjonalnego wizerunku

Przede wszystkim profil Twojej firmy na LinkedIn powinien zawierać jasne informacje o tym, czym zajmuje się przedsiębiorstwo i jakie wartości wyznaje. Treści powinny być ciekawe i pozbawione ogólników. Czytający je klient musi dostrzec, że ma do czynienia z profesjonalnym i odpowiedzialnym przedsiębiorstwem. Warto zatroszczyć się również o poprawność językową tekstów – można np. powierzyć sprawę doświadczonemu copywriterowi, który nie tylko poprawi treści, ale także uprości i ożywi je tak, by były chętnie czytane.

Działania wpływające na tworzenie profesjonalnego wizerunku na LinkedIn:

• Dbaj o aktualność informacji.
• Dodawaj treści, które pokażą, że jesteś specjalistą.
• Publikuj artykuły, które przedstawią Cię jako lidera, nie naśladowcę.

2. Pozyskiwanie kontaktów

LinkedIn to nie budowanie sieci dla sieci, a pozyskiwanie w pełni wartościowych kontaktów. Właśnie dlatego w gronie Twoich kontaktów powinny znaleźć się osoby, z którymi coś Cię łączy – chodzi tu przede wszystkim o tę samą bądź podobną branżę i zainteresowania.

Działania wpływające na pozyskiwanie kontaktów na LinkedIn:

• Wysyłaj zaproszenia ze spersonalizowaną wiadomością.
• Wykorzystuj swoje „powiązane kontakty” w celu zawierania nowych znajomości.
• Zaglądaj do „Kto oglądał Twój profil” – jeśli znajdziesz tam kogoś, z kim coś Cię łączy, „zaczep” go.

3. Zaangażowanie

Zaangażowanie jest tu rozumiane jako dzielenie się oryginalnymi i wartościowymi treściami. Aby robić to skutecznie, powinieneś dobrze poznać swoich odbiorców i ich potrzeby. Czasem poświęcenie czasu na rozwiązanie problemu jednej osoby okazuje się marketingowym strzałem w dziesiątkę! Indywidualne traktowanie klienta jest często doceniane nie tylko przez niego i jego bliskich, ale także przez całą sieć kontaktów.

Działania pokazujące, że jesteś zaangażowany:

• Publikuj treści, które z dużym prawdopodobieństwem zainteresują użytkowników.
• Udostępniaj artykuły, które zainteresowały Ciebie.
• Zabieraj głos – komentuj, wyrażaj opinie, odnoś się do aktualnych wydarzeń.

4. Budowanie relacji

Budowanie relacji nie polega wyłącznie na stałym poszerzaniu sieci kontaktów. Kontakty trzeba podtrzymywać. W tym przypadku zdecydowanie liczy się jakość, a nie ilość.

Działania, dzięki którym zbudujesz trwałe relacje:

• Okazuj zainteresowanie treściami publikowanymi przez innych.
• Uczestnicz w dyskusjach – staraj się przy tym być wyrozumiały i w miarę możliwości obiektywny.
• Dbaj o podtrzymywanie relacji poprzez wysyłanie prywatnych wiadomości.

Komu szczególnie przydają się metody social sellingu?

Wyżej wspomnieliśmy o tym, że zgodnie ze statystykami podawanymi przez LinkedIn – im większy wskaźnik Social Selling Index, tym większa sprzedaż. W związku z tym osobami, którym zdecydowanie mogą przydać się w pracy metody social sellingu, są przede wszystkim:

• sprzedawcy,
• liderzy i menadżerzy,
• marketerzy,
• osoby zatrudnione w działach HR,
• freelancerzy.

Oczywiście wysoki wskaźnik SSI nie daje gwarancji wysokiej sprzedaży i sukcesu przedsiębiorstwa, ale w dużej mierze się do nich przyczynia.

Czy social selling się opłaca?

Social selling wymaga dużo zaangażowania, a co za tym idzie – czasu. Nie mamy jednak żadnych wątpliwości, że mimo tych poświęceń social selling opłaci się w przypadku wszystkich firm – dużych, średnich i małych, a także w przypadku jednoosobowych działalności!

Social selling w wydaniu Bosch Home

Świetnym przykładem potwierdzającym tę tezę jest działanie firmy Bosch Home, która odpowiedziała na facebookowy wpis na stronie Koci Azyl – Fundacja św. Franciszka. Fundacja poprosiła o przekazanie pralki, na co Bosch Home odpowiedział, że nie tylko chętnie dostarczy pralkę, ale też zaangażuje swoich pracowników w pomoc fundacji. Ta reakcja spotkała się z ogromnym entuzjazmem internautów, którzy w komentarzach deklarowali, że przy kolejnych zakupach sprzętów AGD zdecydują się właśnie na asortyment Bosch Home. Bosch Home nie mógł wymyślić sobie lepszej reklamy!

Źródło: https://www.facebook.com/fundacja.sw.franciszka

Główna myśl social sellingu

A artykule udowodniliśmy, że praktykowanie metod social sellingu, rozumianych jako szeroko pojęte budowanie relacji z klientami poprzez social media, może, a nawet musi okazać się skuteczne. Profesjonalny wizerunek firmy wpływa przede wszystkim na pozyskiwanie nowych klientów. Z kolei zaangażowanie pozwala na zatrzymanie tych, którzy zaufali nam wcześniej. Wszystko opiera się na jednej, pozornie banalnej myśli – jeśli chcesz coś sprzedać, najpierw daj coś od siebie.