Na drodze do sprawnej komunikacji staje wiele błędów poznawczych. Wśród nich szczególne miejsce zajmuje klątwa wiedzy (z ang. curse of knowledge). Choć brzmi dość tajemniczo, w największym skrócie to złudzenie oczywistości czy też powszechności wiedzy na dany temat. Jak się okazuje – przekonanie to potrafi skutecznie utrudnić przepływ informacji, a nawet pogrążyć relacje międzyludzkie.
Kiedy coś wydaje się oczywiste, czyli co to jest klątwa wiedzy?
Niekiedy wiedza o jakimś zjawisku wydaje nam się tak oczywista, że wystrzegamy się wspominania o tym, by uniknąć oskarżenia o banały. Nierzadko też po prostu nie zdajemy sobie sprawy, że dla kogoś innego to zupełnie nieznany temat i posługujemy się terminami czy opisami kompletnie niezrozumiałymi dla odbiorcy. Klątwa wiedzy z definicji jest więc stanem, w którym posiadając informacje na dany temat, odpowiednie doświadczenie czy umiejętności, nie potrafimy przypomnieć sobie, jak to było, gdy tej wiedzy nie mieliśmy.
Nie bez przyczyny do określenia zjawiska używa się złowrogo brzmiącego słowa „klątwa”. Potrafi przekazać złe emocje, wzbudzić niechęć, a w najlepszym przypadku wiąże się z brakiem zrozumienia. Czasami ciężko też się od niej uwolnić, bo przecież skąd wiedzieć, że coś z pozoru tak oczywistego, dla kogoś innego takim nie jest?
Eksperymenty psychologiczne a klątwa wiedzy – historia
Jak wielokrotnie dowodzono, słynna klątwa wiedzy nie jest jedynie teorią, ale naukowo potwierdzonym błędem poznawczym. W 1990 roku Elizabeth Newton, studentka psychologii na Uniwersytecie Stanforda w słynnej Dolinie Krzemowej przeprowadziła nieskomplikowany eksperyment. Uczestników podzielono na dwie grupy. Jedna z nich miała za zadanie wystukanie palcami melodii bardzo popularnych piosenek, a druga odgadnięcie tytułów. Wystukujący rytm musieli też uprzednio określić, ile według nich osób poda prawidłową odpowiedź. Okazało się, że mimo iż byli oni przekonani, że uda się to co drugiej osobie, ostatecznie poprawny tytuł podała co czterdziesta.
Uczestnikom innego eksperymentu podano dwa zestawy pytań. Mieli oni wskazać, które z nich jest trudne, a które łatwe. Różnica między dwoma grupami polegała na tym, że połowa uczestników znała również odpowiedź na pytanie. Jak łatwo się domyślić – ci z drugiej grupy częściej wskazywali pytanie jako łatwe.
Klątwa wiedzy w praktyce
Przykładów, kiedy wpadamy w pułapkę klątwy wiedzy, nie trzeba szukać daleko. Wychowując dzieci, upominamy je, że coś zostało zrobione źle, choć te nigdy nie znały prawidłowego schematu postępowania w danej sytuacji. Prowadząc działalność w internecie używamy zbyt specjalistycznego słownictwa lub tworzymy opisy zupełnie niedostosowane do stanu wiedzy kupujących. Wypuszczając w świat pewien produkt czy usługę z pewnością mamy już całkiem sporą wiedzę na jego temat. Ciężko bez tego wyobrazić sobie prowadzenie biznesu czy skuteczną kampanię marketingową. Zapominamy, że dla potencjalnych klientów pojęcie może być obce. Korzystanie ze skrótów myślowych, skomplikowanego, branżowego słownictwa sprawi, że większość osób zrezygnuje z zakupu produktu czy usługi, bo w ogóle nie zrozumie przekazu.
Wyobraźmy sobie sytuację, kiedy przedsiębiorca reklamuje swoje usługi hasłem „Skuteczne SEO dla firmy”. Dla potencjalnego klienta, który po raz pierwszy spotyka się z tymi terminami, hasło staje się zupełnie nieczytelne. O ile lepiej byłoby więc napisać „Wysoka pozycja strony w internetowej wyszukiwarce”? Jak zawsze w marketingu – należy dobrze znać swoich odbiorców, by móc określić, jak się do nich zwracać.
Zbyt skomplikowane hasła mogą również wpływać na dostępność witryny w wyszukiwarkach. Szczególnie w mocno specjalistycznych branżach np. medycznych, prawniczych, finansowych, ekonomicznych, marketingowych czy motoryzacyjnych. Używanie branżowego nazewnictwa nie ułatwia użytkownikom znalezienia produktu czy usługi ani tym bardziej zrozumienia komunikatu. Jak wiele osób wie, co to jest SEO?
Klątwa wiedzy może wyrządzić również duże szkody pod względem wymiany informacji handlowych. Nie każdy klient czy partner biznesowy zdaje sobie sprawę, jak wiele pracy kosztuje wykonanie danego zadania. Prowadzi to do zaniżania oferowanej stawki albo nieporozumień w momencie, gdy przychodzi do omówienia należności za wykonanie usługi. Nietrudno też o nieporozumienia, na przykład związane z doliczeniem kosztów transportu czy demontażu, co dla zamawiającego wcale nie musiało być oczywiste.
Jak radzić sobie z klątwą wiedzy?
Klątwa wiedzy może utrudniać prowadzenie działalności internetowej, ale z pomocą przychodzi język korzyści. Kiedy przez długi czas dogłębnie studiujemy dane zagadnienie lub długo zajmujemy się jakimś produktem, jego najprostsze, a często najważniejsze cechy mogą pozostać zapomniane. Warto wrócić do swoich dawnych notatek, pierwszych szkoleń czy po prostu przeprowadzić nieskomplikowany wywiad wśród znajomych, by uciec od klątwy wiedzy i usprawnić komunikację. W budowaniu zrozumiałego przekazu pomaga również tzw. burza mózgów (ang. brainstorm), a nawet analiza fraz, dzięki której możemy zrozumieć, czego szuka nasz potencjalny klient.
