Wizerunek firmy w internecie

Chciałoby się powiedzieć: „Nie oceniaj firmy po okładce, a po zrealizowanej misji i wizji, ponieważ clou wizerunku leży w narracji oraz realnych działaniach przedsiębiorstwa.”  

Niestety idealistycznym założeniem jest niewydawanie opinii po pierwszym wrażeniu z daną marką, ponieważ pierwsza interakcja z firmą daje wiele informacji konsumentowi. Nawet jeśli wrażeń będzie o kilka więcej, firma nie ma gwarancji, że jej założenia zostały odpowiednio zakomunikowane odbiorcom. Zatem co zrobić, jeśli wizerunek firmy jest inaczej odbierany przez konsumenta niż zostało to założone? Jak przyjrzeć się zaplanowanym strategiom oraz ich realizacji? Od czego warto zacząć budowanie dobrego wizerunku?

Czym jest wizerunek? 

Jednak, aby ocenić rzetelnie markę, trzeba poznać całokształt jej komunikacji. Warto jest zacząć od przytoczenia i objaśnienia podstawowych definicji, które będą niezbędne do zrozumienia procesu budowania wizerunku. Wizerunek firmy w internecie to po prostu sposób, w jaki jest ona postrzegana przez klientów, innych przedsiębiorców, media i całe otoczenie. Można powiedzieć: „jak cię widzą, tak cię piszą”. Warto pomyśleć o działalności jako osobie, która cechuje się konkretnymi wartościami, poglądami i czynami. Na takiej podstawie odbiorcy będą budować opinię o tej osobie. Wszystkie czynniki składające się na jej obraz definiują jej wizerunek.  

Na wizerunek firmy składa się misja i wizja przedsiębiorstwa, a także odpowiednio poprowadzona strategia, która będzie łączyła oba elementy.

Czym jest misja firmy? 

Misja firmy to założenie, które ma być realizowane wraz z prowadzeniem działalności. Mówiąc wprost, misja jest obraniem kierunku rozwoju i trzymaniem się określonych celów. Jest to wstępny plan, który będzie w przyszłości rozwijany na wielu polach działalności i różnymi środkami.  Misja odpowiada również na pytanie, co chce i co powinno realizować przedsiębiorstwo, by móc zaspokoić potrzeby swoich konsumentów. Oba te zagadnienia powinny być spójne i każde z nich jest równie ważne. 

Warto jednak pamiętać, że nie wszystko, czego oczekują klienci, jest odpowiednie do zrealizowania.  Przykładem może być produkcja wyrobów skórzanych. Klienci będą oczekiwali wysokiej jakości, a dodatkowo najlepiej niskiej ceny. Jednak koszt wykonania takich towarów jest zazwyczaj wysoki, dlatego wyjściowy produkt nie będzie należał do tańszych zakupów. W takiej sytuacji warto odpowiedzieć na pytanie: „Co jest zgodne z misją marki?” Czy lepiej jest obniżyć jakość produktów, by zadowolić klientów? Jeśli jakość będzie niższa, czy klienci nadal będą kupować dane produkty, czy raczej skorzystają z innych możliwości? Przed dokonaniem zmian w działaniu warto jest zastanowić się, czy każde spełnione wymaganie klientów przyniesie zysk, czy straty dla przedsiębiorstwa. 

Kierunki rozwoju misji mogą być różne. Jedną z teorii jest wyodrębnienie czterech kategorii celów rozwoju firmy. W publikacji Zarządzanie poprzez misję autorstwa Pabla Cardona i Carlosa Reya przedstawiono nowy sposób patrzenia na formy zarzadzania firmą, w którym główną rolę odgrywa misja przedsiębiorstwa. 

W książce wyodrębniono cztery kierunki, które motywują powstanie misji firmy: 

• Wartości biznesowe, które są nastawione głównie na zysk. Marka ma cechować się profesjonalizmem, dokładnym i przemyślanym planowaniem działań oraz ma dowodzić jak najlepsze wyniki. W tej kategorii kompetencje, doświadczenie oraz dopracowany warsztat mają grać główną rolę. Dzięki temu klienci firmy poczują, że są w dobrych rękach. 
• Wartości racjonalne, które związane są z efektywnym kontaktem z klientem i prowadzeniem dobrej relacji z konsumentami. W tej narracji rozmowa i więź z klientem odgrywa bardzo ważną rolę. Kupujący są cennym źródłem feedbacku, stąd też odpowiednio prowadzony dialog może być kluczowym elementem do pozyskania odbiorców i zbudowania dobrego wizerunku firmy. W końcu nic tak nie skłania klienta do mówienia i interakcji, jak aktywne słuchanie oraz reagowanie na ich potrzeby. 
• Wartości rozwojowe. W tej misji widać nastawienie firmy na prężny rozwój, który pozwoli osiągnąć zadawalający efekt. Narracja skłania się ku dążeniu do ciągłego udoskonalania, wdrażania nowych i kreatywnych rozwiązań oraz oryginalnych pomysłów. Odkrywcze inicjatywy wabią klientów nietuzinkowymi rozwiązaniami. Jest to spowodowane ciekawością, która jest pobudzona przez obietnicę niekonwencjonalnych, ale efektywnych działań. Konsument, wchodząc w relację z taką firmą, postrzega ją z dozą ciekawości i podekscytowania. 
• Działanie na rzecz innych. Do tego modelu najczęściej przypisywane są wartości związane z odpowiedzialnością za społeczeństwo, budowaniem wspólnoty i wspomaganiem różnego rodzaju inicjatyw. Klient wchodzący w interakcję z przedsiębiorstwem czuje, że jest częścią ważnych decyzji związanych z przyszłością. W narracji tej misji rodzi się pewna powinność dokonywania dobrych wyborów i zabierania głosu w znaczących dyskursach. Firma budująca swoją misję będzie wskazywała na głębsze znaczenie swoich działań w perspektywie społecznej i środowiskowej.  

Warto znać przytoczone wyżej kategorie, by mieć rozeznanie, jakie cechy są pożądane u przedsiębiorstwa i jakie cele warto obrać. Powyższe przykłady mogą się przenikać i naturalnie układać w inne konfiguracje. Firma nie musi ograniczać się tylko do konkretnej kategorii, ponieważ każdy biznes cechuje się innymi potrzebami i zasadami rozwoju. Ważniejsze jest to, aby działalność konsekwentnie kreowała swój wizerunek i trzymałą się założonych planów.

Czym jest wizja firmy? 

Wizja to wykreowana przyszłość firmy, która poprzez konsekwentne wykonywanie swojej misji, osiągnie zaplanowane rezultaty. Wizja firmy powinna być inspirująca i obracać się wokół wartości, które są zgodne z przekonaniami klientów. Warto korzystać z takich założeń, pod którymi konsumenci również mogliby się podpisać. Idealna wizja to marzenie, które powinno przyświecać firmie i klientowi. Dzięki temu spójnemu wyobrażeniu w przyszłości konsumenci będą chętniej nawiązywali relację z marką, ponieważ będą czuli, że idą w tym samy kierunku.  

Wizja jest zobrazowaniem założenia, do jakiego dąży firma, więc powinna ona być jasno sprecyzowana. Zachęcająca i inspirująca wizja będzie lepszym rozwiązaniem niż brak komunikatów w stosunku do klienta. Trzeba znaleźć złoty środek między natchnionym przesłaniem, a prostą motywującą inicjatywą. 

Wizja powinna być również elastyczna, ponieważ z biegiem czasu pewne założenia marki mogą ulec zmianie. Na przestrzeni lat rozwoju charakterystyka działalności może się nieznacznie zmienić, stąd też komunikowana wizja powinna nadal wpasowywać się w narracje przedsiębiorstwa.

Jak dbać o wizerunek firmy? 

Oprócz wcześniej wspomnianej misji i wizji kluczowym elementem jest strategia, która jest długoterminowym planem zawierającym cele i zadania firmy. Jest to opracowany schemat działania, który pozwoli zmaksymalizować możliwości przedsiębiorstwa i wykorzysta jego pełen potencjał. Strategia musi być jak najlepiej przemyślana i przewidziana. Tworząc harmonogram działań na przyszłość, warto umieścić tam szereg alternatywnych rozwiązań różnych sytuacji, ponieważ ciągłość spójnych działań jest kluczowa dla firmy. Strategia jest elementem, który łączy w sobie wartości założone w misji i powinna przynieść efekt w postaci zrealizowanej wizji. 

Strategia musi również być opracowana tak, by jasno określać sposób reakcji na bieżące problemy i sytuacje firmy. Jest ona schematem postępowania w trudnych momentach, tak by każda decyzja była zgodna z wizerunkiem firmy. Nieprzemyślane reakcje mogą drastycznie pogrążyć wizerunek, ponieważ w dobie szybkiego obiegu informacji trudno ukryć cokolwiek przed klientami. Zwłaszcza gdy przedsiębiorstwa mają do czynienia z coraz bardziej świadomym społeczeństwem, które patrzy na wszystkie działania firmy, a nie tylko na oferowane produkty. 

Skupiając się na produktach – są one zdecydowanie jednym z najważniejszych elementów budujących wizerunek firmy. Jeśli klienci nie otrzymają towarów lub usług, które spełniają ich wymagania, to opinia o firmie staje się mniej korzystna. Im lepszej jakości są produkty, tym lepszy staje się wizerunek przedsiębiorstwa. Przykładem mogą być marki, które kiedyś zasłynęły innowacyjnymi rozwiązaniami i jakością. Teraz dzięki zbudowanej renomie mogą one sprzedawać produkty, które z góry uważane są przez konsumentów za towary czy usługi wysokiej klasy. Dzięki dobrze opracowanej misji i konsekwentnie wykonywanej wizji wizerunek marki składa się z samych pozytywnych cech i rezonuje na przyszłe decyzje klientów.  

Zaplanowanie odpowiedniej reklamy jest również działaniem budującym dobry wizerunek firmy. Reklama, która odpowiednio wykorzystuje emocje, jest wykreowanym obrazem, który bezpośrednio jest komunikowany konsumentom. Historia i wartości zawarte w materiałach promocyjnych są gotową wizytówką i pozwalają klientom zobrazować sobie markę w dokładnie taki sposób, jaki oczekuje tego firma. Zatem warto jest zainwestować w reklamę i zrealizować ją tak, by była spójna z wizją marki i bezpośrednio przekazywała wartości zgodne z misją marki. 

Podobną inicjatywą do reklamy jest stworzenie kampanii społecznej, która z definicji jest szerszym pojęciem niż reklama. Kampania społeczna to materiał promocyjny w różnej formie (muzycznej, filmowej, graficznej, performatywnej), który porusza zagadnienia związane ze zjawiskami społecznymi, w których powinna zajść zmiana. Kampanie mają na celu zwrócenie uwagi na ważny problem lub zagadnienie oraz wpłynięcie na sposób postrzegania i integracji z danym zjawiskiem. Korzystanie z kampanii społecznych w procesie budowania wizerunku może być dobrym ruchem marketingowym. Dzięki temu podkreśla się świadomość marki związaną z danym tematem i inicjatywę w zakresie dobrej zmiany. Przedsiębiorstwo produkujące kampanię społeczną może na tle różnego rodzaju problemów podkreślić swoje zaangażowanie, produkty czy usługi przyczyniające się do poprawy sytuacji. 

Kolejnym przykładem jest branie udziału w różnego rodzaju ruchach społecznych oraz inicjatywach. Dzięki takim działaniom można osiągnąć podobne rezultaty, jak w przypadku stworzenia kampanii społecznej. W takich działaniach marketingowych warto, aby angażowało się kilka firm z podobnym profilem działalności.  Każda z nich będzie mogła ściągnąć uwagę swoich odbiorców i pomoc w rozwoju innym firmom. Takie łączenie sił może skutkować poszerzeniem się grona konsumentów i spopularyzowaniem marki.

Podsumowanie  

Niezależnie od tego, jaki charakter ma działalność, każda firma powinna dbać o swój wizerunek. Zwłaszcza gdy na horyzoncie pojawia się konkurencja, która ma nienaganną opinię wśród konsumentów. Warto spojrzeć na dbałość o wizerunek firmy jako na inwestycję długodystansową, ponieważ w przyszłości z pewnością się ona opłaci. Z drugiej strony trzeba starannie dobierać ruchy marketingowe, ponieważ niekonsekwencja lub niewłaściwa decyzja może zaprzepaścić wizerunek firmy. 

Dobrą praktyką jest skorzystanie ze wsparcia agencji marketingowych, które pomogą w opracowaniu odpowiedniej strategii i podejmowaniu trudnych decyzji. Dzięki temu skutecznie wykreujesz wizerunek zgodny z profilem Twojej działalności.