Marketing konwersacyjny

Marketing jest zagadnieniem dynamicznie się rozwijającym, zwłaszcza w czasach, kiedy wizerunek firmy jest rozkładany na czynniki pierwsze. Nie tylko jakość produktu końcowego ma tutaj znaczenie, ale także cały proces zapoznania się z wizerunkiem marki. Z uwagi na łatwy dostęp do informacji o produktach i ich tworzeniu użytkownicy coraz częściej przed zakupem dokładnie zapoznają się z działalnością danego przedsiębiorstwa. Liczy się nie tylko pierwsze wrażenie i chwytliwa reklama. Znaczenia nabierają takie czynniki jak: przebieg procesu zakupowego, wartości, jakie niesie za sobą produkt czy interakcje użytkowników z wytworem danej marki. Elementy te klient będzie brał pod uwagę przed dokonaniem zakupu.

Na czym polega marketing konwersacyjny? 

Podstawowym celem marketingu jest wpłynięcie na potencjalnego konsumenta w taki sposób, by skorzystał z reklamowanego produktu. Z uwagi na to marketing potrzebuje wielu informacji, które umożliwią doskonalenie działalności marki. Szerokie spektrum zachowań klienta wymaga równie szerokiego zastosowania instrumentów badających to zjawisko. Z tego powodu w marketingu rozwinęło się kilka gałęzi związanych z analizowaniem konsumentów.

Jedną z tych odnóg jest marketing konwersacyjny. W wielu definicjach tego zjawiska można przeczytać, że działania marketingowe polegają na odpowiednim gospodarowaniu relacjami z klientem. Marketing konwersacyjny czerpie informacje z kontaktu z klientem i dzięki temu kreuje rozwiązania, które pozwalają wpłynąć na zachowania konsumentów. Ta taktyka traktuje klienta jako cenne źródło informacji, które pozwala na rozwijanie działalności. W tej perspektywie odbiorca produktu nie jest już anonimową jednostką dokonującą konwersji. Co więcej, w marketingu konwersacyjnym często to klient przychodzi z pytaniem do sprzedawcy, a nie na odwrót. Użytkownik wchodzi w relację z marką, a dzięki temu podaje cenne informacje jak na przysłowiowej tacy. 

Marketing konwersacyjny przypomina wizytę w sklepie, w którym pracuje miły sprzedawca, do którego zawsze można się zwrócić. Pracownik sam wychodzi z inicjatywą pomocy, a klient może wskazać mu, czego dokładnie potrzebuje lub z czym ma problem. Klient i sprzedawca sklepu nawiązują pewną relację, która przedkłada się na rozwój i sprzedaż w sklepie.   

Jakie działania i narzędzia składają się na marketing konwersacyjny? 

Na działania związane z marketingiem konwersacyjnym składają się wszelkie czynności, które umożliwiają nawiązanie kontaktu z klientem w taki sposób, by móc poznać jego odczucia, opinie i problemy. Do tego celu mogą być wykorzystywane: 

• wiadomości e-mail z prośbą o wypełnienie ankiety lub pozostawienie opinii po zakupie danego towaru, 
• czaty i połączenia na żywo, które pomogą klientowi dokonać wyboru, rozeznać się w asortymencie czy zasięgnąć porady specjalisty, 
• chatboty, które za pomocą automatycznych pytań mogą rozwiązać proste kwestie bądź przekierować klienta do kontaktu z rzeczywistym konsultantem, 
• asystenci audialni, tacy jak Alexa czy Siri, którzy niezależnie od pory dnia i nocy mogą wspomóc użytkownika strony, 
• wymiana wiadomości poprzez Messengera bądź Instagrama, 
• wprowadzony na stronie FAQ, który umożliwi klientowi sprawdzenie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. 

Jakie efekty daje marketing konwersacyjny? 

Oprócz wcześniej opisywanych zalet związanych z pozyskiwaniem informacji, by móc rozwinąć biznes, kolejną wartością jest budowanie poczucia bezpieczeństwa klienta. Dla konsumenta świadomość tego, że może uzyskać szybką pomoc, jest dużą wartością. Dzięki rozwiązaniom marketingu konwersacyjnego cały czas nad procesem zakupów czuwają mechanizmy pomocy dla klienta. Zachowanie autentyczności i naturalności w kontakcie buduje relację i pozwala pozyskać stałych klientów, którzy regularnie będą dokonywali konwersji na stronie.  

O czym warto pamiętać, prowadząc marketing konwersacyjny? 

Marketing konwersacyjny musi być prowadzony w naturalny i nienachalny sposób. Mimo bodźców inicjujących kontakt, które są wysyłane przez markę (maile, chatboty, możliwość rozmowy), kontynuowanie rozmowy pozostaje po stronie klienta. Zbyt duża liczba natarczywych wiadomości może skutkować tym, że konsumenci nie będą chętnie wchodzili w interakcje i wracali do danych usług.  

Użytkownik nie powinien czuć, że prowadzi rozmowę z maszyną lub odpowiada na schematycznie generowane treści. Pytania powinny być dostosowane do potrzeby konsumenta. W taki sposób budowane jest poczucie, że klient dostanie odpowiedź na każde zagadnienie, niezależnie od medium, ani przez które prowadzi rozmowę. 

Podsumowanie 

Warto wprowadzić działania marketingu konwersacyjnego, jeśli marka chce poznać bezpośrednie opinie od swoich klientów. Taka interakcja umożliwia również szybkie wykrycie błędów lub mechanizmów, które nie działają prawidłowo podczas procesu sprzedaży usługi. Konwersacja pozwala na otrzymanie rzetelnej opinii od klienta, który dokonał zakupu produktu lub skorzystał z oferty. Jest to kilka z wielu zalet, które wspierają konsumentów oraz markę. Marketing konwersacyjny to działanie, które przynosi korzyści obu stronom i pozwala rozwijać procesy interakcji z marką.