Szybko rozwijający się biznes i urywające się telefony oraz niezliczona liczba maili na skrzynce pocztowej to marzenie wielu osób prowadzących swój biznes. W końcu więcej prób kontaktu przełoży się na większą sprzedaż, a większa sprzedaż na większe zyski. Druga strona medalu to jednak konieczność ciągłego bycia „pod telefonem” oraz stałego powiększania działu customer service naszej firmy. W niektórych przypadkach na pomoc mogą przyjść tutaj tak zwane chatboty, które odciążą nieco naszą firmę w zakresie nieustannych rozmów z klientami – aktualnymi i potencjalnymi. Czym są chatboty? Jakie korzyści mogą przynieść firmie? Dlaczego należy wprowadzać je z tak dużą starannością? Na te pytania odpowiadamy w poniższym wpisie. Zapraszamy do lektury!
Chatbot – definicja i co to właściwie jest?
Z pewnością większość osób czytających ten artykuł spotkała się w swoim życiu z przynajmniej jednym chatbotem. Nie należy kojarzyć ich tylko i wyłącznie z prymitywnymi konsultantami na stronach produktowych czy automatami wydzwaniającymi do ludzi z ofertami założenia instalacji fotowoltaicznej na balkonie w blokowisku. Chatbot z definicji dostępnej na Wikipedii jest programem komputerowym, który za zadanie ma prowadzenie konwersacji z odbiorcą, replikując w jej trakcie zachowania ludzkie. Niektóre z nich korzystają na przykład z zaawansowanych systemów rozpoznawania mowy oraz tak zwanego samouczenia się na podstawie przeprowadzanych rozmów. Chyba każdy z nas słyszał o Siri, Alexie od Amazona czy Asystencie Google – to również chatboty, które w mniejszym bądź większym stopniu odciążają działy obsługi klienta swoich firm. Czy są inne konkretne korzyści? O tym poniżej.
Jakie korzyści może przynieść „zatrudnienie” chatbota?
Poza wspomnianym wcześniej wsparciem dla działu customer service chatboty – nawet te najprostsze i najtańsze – są w stanie odpowiedzieć na wgrane w ich pamięć najczęściej zadawane pytania czy gromadzić przydatne dla firmy dane dotyczące powtarzających się zachowań, pytań lub zażaleń klientów. Chatbot w oczach konsumentów to stały kontakt z naszą firmą, co pozytywnie wpływa na jej wizerunek. Efektem wsparcia działu obsługi klienta jest zmniejszenie nie tylko liczby rozmów, które jego pracownicy muszą odbywać, ale także osób, które tym się zajmują – tak więc jest to oszczędność dla firmy. Nawet w sytuacji, w której rozmowa okaże się na tyle poważna, że wymagana będzie interwencja specjalisty, chatbot będzie w stanie przekazać mu podstawowe dane dotyczące sprawy oraz klienta, dzięki czemu już na starcie rozmowy pracownik będzie miał większe pojęcie „na czym stoi”. W oczach konsumenta wykaże się on szybkim zaznajomieniem się ze sprawą i profesjonalizmem.
Przeczytaj również: Pozytywne opinie o firmie są dobrą formą reklamy, czyli SEO PR
Chatboty – jak stosować je skutecznie?
Poprawianie wizerunku firmy poprzez zaoferowanie klientom możliwości stałego kontaktu brzmi wspaniale. Klienci lubią czuć, że ktoś ich słucha i chce im pomóc, w czym na pewno pomaga możliwość rozmowy o każdej porze siedem dni w tygodniu. Niektóre firmy stosują w tej kwestii zagrywki psychologiczne polegające na fałszywych komunikatach mających na celu sprawić wrażenie, że chatbot to w rzeczywistości realna osoba. W weekendy potrafią informować, iż żaden konsultant nie jest teraz dostępny (choć oczywiście robot mógłby nam odpowiedzieć w każdej chwili), a w tygodniu – że musimy chwilę poczekać, gdyż konsultant rozmawia teraz z kimś innym. Nie trwa to z reguły długo, jednak w oczach konsumentów tworzy obraz realnego specjalisty, który wytrwale odpowiada każdemu klientowi w potrzebie.
Przeczytaj również: Google Analytics 4 a Universal Analytics – rzut oka na najważniejsze różnice
Nawet bez stosowania takich sztuczek chatbot to z psychologicznego punktu widzenia dobre rozwiązanie – większą szansę na pozyskanie szczerej opinii daje nam rozmowa niż chociażby ankieta wysyłana do naszych klientów przed zakupami lub po nich. Należy jednak pamiętać o tym, że rozmowa z botem może być dla konsumentów irytująca i jeśli będzie wyjątkowo uciążliwa – szybko zrezygnują oni z kontaktu. Jeżeli chatbot szybko da po sobie poznać, że wcale nie jest człowiekiem, uzyskamy efekt odwrotny od zamierzonego. Klient poczuje, że jest traktowany po macoszemu i pomyśli, że nikt nie ma ochoty z nim rozmawiać, dlatego wysyłamy do niego robota.
Rozwój technologii pozwolił ludzkości stworzyć zaawansowane systemy sztucznej inteligencji, a rozmowę z nimi często łatwo pomylić z faktyczną pogawędką z konsultantem. Przy wdrażaniu chatbota na naszą stronę musimy poważnie zastanowić się nad tym, czy jest to inwestycja, na którą jesteśmy gotowi. W dłuższej perspektywie sztuczna inteligencja pozwoli naszej firmie zaoszczędzić czas i pieniądze, przy okazji pozyskując dla nas masę istotnych i przydatnych danych. Narzędzie musi jednak być na wystarczająco wysokim poziomie, aby nie odstraszało klientów.
Chatboty – podsumowanie
Reasumując, chatboty to rozwiązanie przydatne w zasadzie w każdej firmie i biznesie – zawsze przecież znajdzie się kilkunastu, kilkudziesięciu lub nawet kilkuset klientów chcących zadać nam jedno z tych pytań, na które odpowiedzi możemy zautomatyzować. To duże wsparcie dla działu customer service, oszczędność dla firmy, a przy okazji szansa na poprawienie jej wizerunku. Wszystko to uda się jednak tylko wtedy, jeśli wprowadzimy chatbota zgodnie z ustalonym wcześniej planem i solidnie przetestujemy jego działanie w praktyce.
Wiesz już, czym są chatboty, dlaczego warto zainteresować się tym tematem oraz jakie korzyści mogą przynieść Twojej firmie. Nie trać czasu i pogłębiaj swoją wiedzę w tej materii, gdyż sztuczna inteligencja dopiero ruszyła z linii startu, wciąż się rozwija, a możliwości jej wykorzystania są coraz większe.
