Zarejestruj się do bezpłatnej platformy e-learningowej.
Zarejestruj się bezpłatnieWskazówki, rozmowy, inspiracje
Subskrybuj kanał na YouTube i bądź na bieżąco!
Sprawdź, jak Twoja strona radzi sobie w sieci!
Audytuj bezpłatnie
Spis Treści
Z artykułu dowiesz się:
Czym jest wskaźnik retencji klientówWskaźnik retencji klientów, inaczej wskaźnik utrzymania klientów (z ang. customer retention rate, w skrócie CRR), jest procentową miarą w świecie e-commerce przedstawiającą, ilu klientów zostało zatrzymanych przez firmę w danym okresie. Inaczej mówiąc, jest to miara lojalności klientów, czyli zdolność biznesu do zapewnienia wysokiej satysfakcji konsumentów.
Dzięki wskaźnikowi utrzymania klientów firma jest w stanie zidentyfikować problemy związane z odejściem klientów w danym okresie. Wskaźnik utrzymania jest odwrotnością równie ważnego wskaźnika rezygnacji klientów, z ang. churn rate.
Czy wskaźnik retencji klientów jest ważny dla Twojej stronyW obecnych czasach utrzymanie klientów jest niezwykle ważnym i wymagającym procesem. Klient jest coraz bardziej świadomy całego procesu zakupowego, a co za tym idzie – jest bardziej wymagający i nie ma problemu z tym, aby zakupić ten sam produkt od konkurencyjnej firmy.
Większość biznesów zapomina o tym, że koszty pozyskania klienta są znacznie wyższe niż koszty utrzymania klienta. Dodatkowo stali klienci częściej wracają na stronę, dzięki czemu zwiększa się ogólny ruch, a także znają jakość produktów, więc częściej i więcej kupują, co zwiększa średnią wartość koszyka.
Usatysfakcjonowany kolejnymi zakupami konsument chętnie poleci firmę i przyciągnie nowych klientów. Dzięki temu przy niższych nakładach finansowych jesteśmy w stanie uzyskać więcej przychodów w porównaniu do tych wygenerowanych jedynie przez nowych klientów.
Utrzymanie wskaźnika retencji na poziomie 100% jest właściwie niemożliwe. Pożądana wartość wskaźnika retencji jest różna w zależności od branży. Jednak w każdej z nich wartość ta przekracza 60%.
Jak obliczyć retencję klientówUtrzymanie klientów można mierzyć w ujęciu miesięcznym, kwartalnym bądź rocznym w zależności od specyfiki danej branży.
Do obliczenia wskaźnika utrzymania klientów służy poniższy wzór:
[(E-N)/S] × 100
przy czym:
E – całkowita liczba klientów na koniec wybranego okresu
N – liczba nowych klientów w wybranym okresie
S – liczba klientów na początku wybranego okresu
Na podstawie otrzymanego wyniku warto porównać wartość wskaźnika z poprzednim okresem i przeanalizować, czy obecny wynik jest zadowalający.
Jak poprawić wskaźnik retencjiSpadek powracających klientów w dużej mierze może być związany z customer experience, czyli doświadczeniami klientami na każdym etapie ścieżki zakupowej. Już nawet 5-procentowy wzrost retencji klientów na stronie jest w stanie zwiększyć przychody o 20-95%.
Na początek sprawdź, na jakim etapie procesu zakupowego użytkownicy najczęściej się zatrzymują i czym jest to spowodowane. Zadbaj o to, aby wszystkie strony w obrębie Twojej witryny były dostępne dla użytkowników (unikaj błędów 4xx, 5xx), a linkowanie wewnętrzne nie wprowadzało zbędnego zamieszania w nawigacji serwisu.
Jeżeli rozwiążesz wszystkie techniczne problemy związane z funkcjonowaniem strony, możesz zacząć pracować nad optymalizacją działań marketingowych. Jednym z najlepszych sposobów jest przygotowanie własnej strategii utrzymania klientów opartej na komunikacji wielokanałowej (social media, SMS, e-mail czy powiadomienia push).
Niezwykle ważną kwestią jest kontakt z klientem – jego częstotliwość oraz jakość. Zaplanuj, co jaki czas firma powinna kontaktować się z klientem, aby utrzymać ciągłość relacji, oraz za pomocą jakich kanałów. Kontakt może przybierać różne formy, np. cykliczne newslettery, poradniki branżowe, informacje o nowych produktach/kolekcjach, aktualności związane z działaniem firmy.
Zadbaj o specjalną wiadomość e-mail w celu podziękowania klientowi za zaufanie i zakup w Twoim sklepie. W treści takiego maila warto również umieścić ankietę oceniającą korzystanie z serwisu, obsługę sklepu lub ogólne zadowolenie klienta wraz z miejscem na niestandardowe uwagi dotyczące procesu zakupowego.
Podczas wysyłania różnego rodzaju wiadomości pamiętaj o umieszczeniu przycisku CTA w postaci buttona, samego linku czy banera, który zachęci użytkownika do podjęcia jakiejś akcji związanej z ponownym wejściem na stronę.
Programy lojalnościowe zachęcają klientów do regularnych zakupów poprzez:
Do tego typu działań marketingowych niezbędny jest wyspecjalizowany zespół marketingowców, który opracuje odpowiedni dla Twojej firmy program lojalnościowy, nakierowany wyłącznie na Twojego klienta.
Miej na uwadze działania konkurencji związane z procesem zakupowym na początku ścieżki, w trakcie finalizowania zakupu oraz po jego zakończeniu. Pamiętaj, aby zawsze być o krok przed konkurencją.
Zapewnij swoim klientom łatwy kontakt z obsługą firmy i zadbaj o udzielenie odpowiedzi w ciągu 24 godzin.
Zorientuj się, czy obecne formy płatności, dostawy i zwrotów są wystarczające dla Twoich klientów.
Informuj głośno i wyraźnie o nadchodzących promocjach oraz czasie ich trwania. Używaj w tym celu banerów reklamowych na stronie oraz kanałów social media (Facebook, Instagram), wiadomości SMS/e-mail.
Użytkownicy podczas swojej ścieżki zakupowej korzystają z wielu urządzeń i za każdym razem są w stanie dokonać zakupu przy użyciu innego urządzenia. Należy mieć to na uwadze podczas optymalizacji ścieżki i dopasowaniu wszystkich etapów do wyświetlania się na różnych urządzeniach.
PodsumowaniePrzedstawione powyżej rozwiązania są jedynie kroplą w morzu rozwiązań marketingowych. Jeżeli nie czujesz się na siłach, aby we własnym zakresie zadbać o swoich dotychczasowych klientów, najlepszym rozwiązaniem będzie zatrudnienie osób specjalizujących się w tym zakresie. Każda branża jest inna i trafia do innego klienta. Dobrze dopasowana strategia marketingowa ukierunkowana na pozyskanie i utrzymanie klienta jest obecnie niezbędnym elementem w świecie e-commerce.
