Współczynnik retencji klienta – czym jest CRR i jak go zwiększyć?

Branża e-commerce opiera się na wielu wskaźnikach marketingowych, które mają na celu przedstawienie rentowności prowadzonych działań. Ruch na stronie, liczba pozyskanych leadów, wskaźnik konwersji czy średnia wartość zamówienia są jednymi z najważniejszych wskaźników efektywności. Wiele przedsiębiorstw zapomina jednak o utrzymaniu zdobytego już klienta i o tym, jakie znaczenie dla firmy ma grono stałych klientów.

Z artykułu dowiesz się:

1. Czym jest wskaźnik retencji klientów?
2. Czy wskaźnik retencji klientów jest ważny dla Twojej strony?
3. Jak obliczyć retencję klientów?
4. Jak poprawić wskaźnik retencji?

Czym jest wskaźnik retencji klientów

Wskaźnik retencji klientów, inaczej wskaźnik utrzymania klientów (z ang. customer retention rate, w skrócie CRR), jest procentową miarą w świecie e-commerce przedstawiającą, ilu klientów zostało zatrzymanych przez firmę w danym okresie. Inaczej mówiąc, jest to miara lojalności klientów, czyli zdolność biznesu do zapewnienia wysokiej satysfakcji konsumentów.

Dzięki wskaźnikowi utrzymania klientów firma jest w stanie zidentyfikować problemy związane z odejściem klientów w danym okresie. Wskaźnik utrzymania jest odwrotnością równie ważnego wskaźnika rezygnacji klientów, z ang. churn rate.

Czy wskaźnik retencji klientów jest ważny dla Twojej strony

W obecnych czasach utrzymanie klientów jest niezwykle ważnym i wymagającym procesem. Klient jest coraz bardziej świadomy całego procesu zakupowego, a co za tym idzie – jest bardziej wymagający i nie ma problemu z tym, aby zakupić ten sam produkt od konkurencyjnej firmy.

Większość biznesów zapomina o tym, że koszty pozyskania klienta są znacznie wyższe niż koszty utrzymania klienta. Dodatkowo stali klienci częściej wracają na stronę, dzięki czemu zwiększa się ogólny ruch, a także znają jakość produktów, więc częściej i więcej kupują, co zwiększa średnią wartość koszyka.

Usatysfakcjonowany kolejnymi zakupami konsument chętnie poleci firmę i przyciągnie nowych klientów. Dzięki temu przy niższych nakładach finansowych jesteśmy w stanie uzyskać więcej przychodów w porównaniu do tych wygenerowanych jedynie przez nowych klientów.

Utrzymanie wskaźnika retencji na poziomie 100% jest właściwie niemożliwe. Pożądana wartość wskaźnika retencji jest różna w zależności od branży. Jednak w każdej z nich wartość ta przekracza 60%.

Jak obliczyć retencję klientów

Utrzymanie klientów można mierzyć w ujęciu miesięcznym, kwartalnym bądź rocznym w zależności od specyfiki danej branży.

Do obliczenia wskaźnika utrzymania klientów służy poniższy wzór:

[(E-N)/S] × 100

przy czym:

E – całkowita liczba klientów na koniec wybranego okresu

N – liczba nowych klientów w wybranym okresie

S – liczba klientów na początku wybranego okresu

Na podstawie otrzymanego wyniku warto porównać wartość wskaźnika z poprzednim okresem i przeanalizować, czy obecny wynik jest zadowalający.

Jak poprawić wskaźnik retencji

Spadek powracających klientów w dużej mierze może być związany z customer experience, czyli doświadczeniami klientami na każdym etapie ścieżki zakupowej. Już nawet 5-procentowy wzrost retencji klientów na stronie jest w stanie zwiększyć przychody o 20-95%.

Na początek sprawdź, na jakim etapie procesu zakupowego użytkownicy najczęściej się zatrzymują i czym jest to spowodowane. Zadbaj o to, aby wszystkie strony w obrębie Twojej witryny były dostępne dla użytkowników (unikaj błędów 4xx, 5xx), a linkowanie wewnętrzne nie wprowadzało zbędnego zamieszania w nawigacji serwisu.

Jeżeli rozwiążesz wszystkie techniczne problemy związane z funkcjonowaniem strony, możesz zacząć pracować nad optymalizacją działań marketingowych. Jednym z najlepszych sposobów jest przygotowanie własnej strategii utrzymania klientów opartej na komunikacji wielokanałowej (social media, SMS, e-mail czy powiadomienia push).

1. Stały kontakt z klientem

Niezwykle ważną kwestią jest kontakt z klientem – jego częstotliwość oraz jakość. Zaplanuj, co jaki czas firma powinna kontaktować się z klientem, aby utrzymać ciągłość relacji, oraz za pomocą jakich kanałów. Kontakt może przybierać różne formy, np. cykliczne newslettery, poradniki branżowe, informacje o nowych produktach/kolekcjach, aktualności związane z działaniem firmy.

2. Wiadomość po dokonaniu zakupu

Zadbaj o specjalną wiadomość e-mail w celu podziękowania klientowi za zaufanie i zakup w Twoim sklepie. W treści takiego maila warto również umieścić ankietę oceniającą korzystanie z serwisu, obsługę sklepu lub ogólne zadowolenie klienta wraz z miejscem na niestandardowe uwagi dotyczące procesu zakupowego.

3. Zachęcaj do działania!

Podczas wysyłania różnego rodzaju wiadomości pamiętaj o umieszczeniu przycisku CTA w postaci buttona, samego linku czy banera, który zachęci użytkownika do podjęcia jakiejś akcji związanej z ponownym wejściem na stronę.

4. Program lojalnościowy dla klientów

Programy lojalnościowe zachęcają klientów do regularnych zakupów poprzez:

• przygotowywanie specjalnych ofert promocyjnych,
• dodatkowe rabaty,
• punkty lojalnościowe,
• wydłużenie czasu na zwrot towaru,
• darmową dostawę,
• darmowe dodatki do zakupów.

Do tego typu działań marketingowych niezbędny jest wyspecjalizowany zespół marketingowców, który opracuje odpowiedni dla Twojej firmy program lojalnościowy, nakierowany wyłącznie na Twojego klienta.

5. Działania konkurencji

Miej na uwadze działania konkurencji związane z procesem zakupowym na początku ścieżki, w trakcie finalizowania zakupu oraz po jego zakończeniu. Pamiętaj, aby zawsze być o krok przed konkurencją.

6. Formularz kontaktowy

Zapewnij swoim klientom łatwy kontakt z obsługą firmy i zadbaj o udzielenie odpowiedzi w ciągu 24 godzin.

7. Różne formy płatności, dostawy i zwrotu

Zorientuj się, czy obecne formy płatności, dostawy i zwrotów są wystarczające dla Twoich klientów.

8. Kampanie promocyjne

Informuj głośno i wyraźnie o nadchodzących promocjach oraz czasie ich trwania. Używaj w tym celu banerów reklamowych na stronie oraz kanałów social media (Facebook, Instagram), wiadomości SMS/e-mail.

9. Dostosuj ścieżkę zakupową do różnych urządzeń mobilnych

Użytkownicy podczas swojej ścieżki zakupowej korzystają z wielu urządzeń i za każdym razem są w stanie dokonać zakupu przy użyciu innego urządzenia. Należy mieć to na uwadze podczas optymalizacji ścieżki i dopasowaniu wszystkich etapów do wyświetlania się na różnych urządzeniach.

Podsumowanie

Przedstawione powyżej rozwiązania są jedynie kroplą w morzu rozwiązań marketingowych. Jeżeli nie czujesz się na siłach, aby we własnym zakresie zadbać o swoich dotychczasowych klientów, najlepszym rozwiązaniem będzie zatrudnienie osób specjalizujących się w tym zakresie. Każda branża jest inna i trafia do innego klienta. Dobrze dopasowana strategia marketingowa ukierunkowana na pozyskanie i utrzymanie klienta jest obecnie niezbędnym elementem w świecie e-commerce.