Kontakt z klientem to jeden z najważniejszych aspektów marketingu, jeśli nie najważniejszy. Konsumenci oczekują od firmy przede wszystkim indywidualnego podejścia i szczerej oraz realnej próby zrozumienia ich potrzeb. Poza tym istotny jest dla nich czas i rozmowa z człowiekiem – nie automatem. Dzisiaj opowiemy o dwóch całkowicie różnych formach nawiązywaniu kontaktu z klientami – warm calling i cold callingu – oraz jak planować, egzekwować i podsumować rozmowy same w sobie. Zapraszamy do lektury.
Co to jest warm calling i cold calling oraz czym się różnią
„Dzwonienie na ciepło” – tak samo zresztą jak „dzwonienie na zimno” – to metoda mająca na celu kontakt z potencjalnymi klientami. W przypadku warm callingu istotnym aspektem jest jednak fakt, iż nasz potencjalny konsument zdaje sobie sprawę z tego, że otrzyma od nas telefon i go oczekuje. Definicją tego pojęcia jest również sytuacja, w której to klient kontaktuje się z nami, a nie my z nim.
Cold calling natomiast polega na kontakcie z naszym ewentualnym klientem bez wcześniejszego uprzedzenia go o tym. Słynne na skalę całego kraju są już telefony, po których odebraniu w słuchawce usłyszymy o ofercie fotowoltaicznej lub innych „niepowtarzalnych” okazjach, o których na własną rękę nigdy nie szukalibyśmy informacji. „Dzwonienie na zimno” ma na celu zachęcenie rozmówcy do zakupu towaru lub usługi czy podjęcia współpracy, gdy ten nie miał wcześniej żadnego kontaktu z naszą firmą.
Jak rozmawiać z klientem
Niezależnie od obranej przez nas metody – zimnej czy ciepłej – pewne zasady sprawdzają się w biznesowych rozmowach telefonicznych zawsze. Klienci oczekują od nas dostępności i dużego zaangażowania, co bezpośrednio połączyć można z szybkością, z jaką reagujemy na ich problemy i potrzeby – jesteśmy dla klientów nadzieją na ich rozwiązanie. Dlatego, aby powiedzieć najwięcej, musimy najwięcej słuchać. Dogłębne poznanie celu, który po naszej rozmowie chce osiągnąć klient, to pierwszy i najważniejszy krok do znalezienia rozwiązania.
W przypadku warm calling sytuacja może być nieco prostsza – w końcu od początku wiemy, że klient spodziewa się kontaktu (lub robi to sam), a co za tym idzie, znamy już przynajmniej zalążek sytuacji, w jakiej się znajdujemy. Możemy jednak odnaleźć wspólnie aspekt, z którym konsument musi się uporać, pomimo faktu, iż w danym momencie nie zdawał on sobie nawet z niego sprawy – tutaj zadziała oczywiście cold calling
Zobacz: Jak stworzyć i wykorzystać mapę interesariuszy?
Jak przygotować się do rozmowy z klientem
Z rozmowy nic nie wyjdzie, jeśli od początku nie będziemy mieli w głowie planu, co chcemy przekazać i osiągnąć. W przypadku operacji cold callingu musimy ustalić, w jaki sposób zainicjujemy pierwszy kontakt z klientem. Najpopularniejszą opcją jest oczywiście klasyczny telefon, jednak możemy skorzystać również z:
· e-mail marketingu – wysłaniu do potencjalnego odbiorcy wiadomości na jego elektroniczną skrzynkę pocztową,
· social sellingu – praktyki wykorzystującej do kontaktu z klientem mediów społecznościowych marki,
· referencji – czyli tak zwanej „poczty pantoflowej”, więc polecających nas wcześniejszych konsumentów,
· spotkań biznesowych z ludźmi z branży i nie tylko.
Gdy wybierzemy już, jak skontaktujemy się z klientem, musimy ustalić, kiedy to zrobimy. Mail możemy wysłać w zasadzie o dowolnej porze dnia – potencjalny konsument odczyta go wtedy, kiedy będzie miał na to czas. Jednak telefon dzwoniący w godzinach porannych lub wieczornych z dużym prawdopodobieństwem zirytuje klienta jeszcze przed faktycznym kontaktem.
W przypadku cold callingu należy również pamiętać, że konkurencja nie śpi, a co za tym idzie, również stara się o telefony i maile. Klienta trzeba zainteresować, to jest przekazać mu te informacje, które mają największą szansę na przekonanie go do wysłuchania szczegółów dotyczących oferty. Pomoże nam w tym skrypt rozmowy – ustalenie kilku tematów, które po kolei będziemy chcieli przedstawić i omówić z klientem.
Plan rozmowy przyda nam się oczywiście również w przypadku warm callingu. Tutaj wskazówką może być szybkie przypomnienie o poprzednim kontakcie – pokaże to klientowi, że jesteśmy żywo zaangażowani w sprawę i pamiętamy o nim nie tylko w trakcie rozmów.
Efektywne kontakty – wskazówki
Jak wspomnieliśmy wcześniej, klienci oczekują od nas przede wszystkim zaangażowania i wiedzy, więc pierwszą wskazówką dotyczącą bezpośredniej rozmowy będzie poszanowanie czasu odbiorcy – a przy okazji swojego. Osoby po obu stronach słuchawki lub ekranu żyją swoim życiem i w ciągu dnia mają do zrealizowania o wiele więcej zadań niż tylko ta jedna, konkretna rozmowa. Jeśli uda nam się załatwić sprawę z jednym klientem szybko i sprawnie, błyskawicznie będziemy mogli zająć się drugim, trzecim, czwartym i tak dalej. Konsumenci natomiast docenią, nawet nieświadomie, że dzięki naszemu profesjonalizmowi i zaangażowaniu nie musieli poświęcać dużej części swojego dnia na załatwienie tylko jeden z wielu ważnych dla nich spraw.
Druga porada brzmi nieco banalnie – do rozmowy należy podejść z uśmiechem na twarzy i pozytywnym nastrojem. Ludzki umysł podświadomie łączy pozytywną mimikę twarzy oraz ekspresję głosu z pozytywnym nastrojem, a zadowolonemu klientowi najbliżej do zostania stałym klientem. Zaangażowanie w rozmowę wydaje się również dużo większe, jeśli nie opowiadamy naszemu rozmówcy o ofercie czy rozwiązaniu problemu znudzonym głosem, „jak za karę”.
Zobacz: Co to jest lejek sprzedażowy i jak go zbudować?
Koniec rozmowy to nie koniec kontaktu
Biorąc pod uwagę, iż cold calling to pierwszy kontakt z klientem, przypomnienie i podsumowanie go po fakcie ma sens tylko w przypadku, gdy przebiegł on pozytywnie. Niezależnie od stopnia realizacji przy warm callingu kontakt mailowy jest jak najbardziej wskazany. Zarówno w sytuacji, w której rozmowy będą kontynuowane, jak i takiej, w której odbyta rozmowa była najpewniej tą ostatnią – mile widziana będzie wiadomość zawierająca podziękowanie za nią, jej podsumowanie, szczegółowe informacje oraz najważniejsze odnośniki, pliki czy dane. Warto zrobić to bezpośrednio po fakcie, gdyż wtedy zmniejszamy ryzyko uznania przez odbiorcę wiadomości za „jedną z wielu” i spam.
