Zdecydowana większość sytuacji kryzysowych powstaje nagle i bez uprzedzenia. Choć pewnych zdarzeń nie da się przewidzieć, można zawczasu opracować ogólny plan oraz system działania w „awaryjnym środowisku”, uwzględniając między innymi komunikację firmy. Jaki ton powinny przybrać komunikaty w dobie panującej pandemii COVID-19? Co warto zrobić, co odpuścić? W poniższym wpisie podpowiadamy, jaką strategię komunikacji warto obrać w czasach koronawirusa.
Przede wszystkim opanowanie
Nieprzemyślany ruch w dobie kryzysu może zaważyć na wizerunku przedsiębiorstwa, dlatego nie podejmujmy pochopnych decyzji. Obecny czas może okazać się niemałym sprawdzianem pokazującym elastyczność firmy, a także weryfikującym, czy marka potrafi słuchać potrzeb konsumentów oraz odpowiednio na nie reagować. Trudny okres warto wykorzystać na rewizję dotychczasowej strategii marketingowej, jak również analizę wartości, którymi kierujemy się w zarządzaniu biznesem.
Jasność i szczerość informacji
Wiele przedsiębiorców aktualnie stoi przed dylematem, zastanawiając się, czy w sprawie COVID-19 warto w ogóle zabierać głos. Jak pokazują liczne przykłady rodzimych i zagranicznych firm, komunikacja w dobie pandemii może okazać się stąpaniem po kruchym lodzie. Czy należy zatem wycofać się z działań, udając, że sytuacja nie dotyczy marki?
Milczenie w tym przypadku może okazać się zgubne dla naszej działalności. Konsumenci właśnie teraz potrzebują jasnych informacji na temat tego, jak przedsiębiorstwo zapatruje się na kryzys oraz jakie kroki podjęło w celu ochrony interesów klientów. W tym wszystkim niezwykle istotną rolę odgrywa szczerość intencji – pokażmy, że walka z koronawirusem to nie sposób na promocję, a realna troska o zdrowie i życie ludzi.
Zrozumienie kluczem do sukcesu
Sytuacja związana z pandemią budzi obawy przede wszystkim dlatego, że jest nowa. Panujący kryzys dotyka wszystkich, choć dla każdego zmiany w dotychczasowym funkcjonowaniu mogą wyglądać nieco inaczej. Dlatego też w komunikacji należy skupić się przede wszystkim na empatii. Pokażmy, że my, jako marka, pragniemy pomóc w uporządkowaniu nowej rzeczywistości. Okażmy zrozumienie, wyjdźmy z pomocą całkiem bezinteresownie, nie kalkulując przy tym zysku.
Troska o dobro pracowników
Ochrona pracowników przed zarażeniem to jeden z obowiązków pracodawcy. To od zatrudnionych w dużej mierze zależy, jak przedsiębiorstwo poradzi sobie z trudną sytuacją. Opracowanie dopasowanego do warunków, nowego systemu pracy oraz docenianie ludzi w realizowaniu codziennych obowiązków ma dziś ogromne znaczenie.
Część marek decyduje się pokazać szerszej publiczności, jakie środki ochrony zapewniono kadrze oraz jak w czasach pandemii personel radzi sobie z realizacją zadań. Prezentowanie firmy od zaplecza pokazuje, że za naszymi słowami stoją czyny oraz że poważnie traktujemy zagrożenie, dbając o bezpieczeństwo osób kluczowych dla biznesu – naszych pracowników. W komunikatach pamiętajmy jednak o wyważeniu – zbyt wiele informacji na temat wdrożonych zabezpieczeń może zostać odebrane przez ludzi jako chęć zyskania popularności na COVID-19.
Pozytywne aspekty podczas kryzysu
Jakkolwiek sytuacja nie byłaby trudna dla przedsiębiorstwa, odbiorcy właśnie teraz najbardziej potrzebują otuchy. W dobie niepewności o przyszłość, gdy negatywne informacje spływają niemal z każdej strony, słowo wsparcia i podkreślanie pozytywów pełni ważną funkcję w komunikacji. Dzięki temu marka nie tylko wyróżni się z szumu informacyjnego, ale także da innym nadzieję na lepsze jutro.
Odpowiedzialność i budowanie wspólnoty
Niezwykle istotny aspekt podczas pandemii, stale podkreślany przez władze i media to odpowiedzialność. Rozwaga dotyczy każdego człowieka, jednak przedsiębiorstwa powinny podejść do tej kwestii szczególnie poważnie. Mając świadomość, że walkę z koronawirusem możemy wygrać tylko wspólnie, nawołujmy do zachowania dystansu społecznego, zachowywania środków ochrony osobistej, stosowania się do zaleceń wydanych przez organy państwowe. Nawet jeśli prowadzimy działalność opierającą się na spotkaniach z drugim człowiekiem (restauracje, salony fryzjerskie, galerie handlowe), twórzmy komunikację tak, aby klienci czuli, że ich zdrowie i bezpieczeństwo jest dla nas najważniejsze.
Współpraca zamiast rywalizacji
Świadomość, jak wiele zależy od współpracy, sprawiła, że wiele marek zdecydowało się wesprzeć inne firmy. Wzajemna pomoc i łączenie sił pomaga ograniczyć liczbę zarażeń, np. dzięki przekazywaniu innym przedsiębiorcom środków dezynfekujących oraz maseczek. Niektóre brandy wyszły z inicjatywą, delegując swój personel do realizacji określonych zadań w innych zakładach. Spora część lokalnych biznesów reklamuje również siebie wzajemnie, wykorzystując do promocji media społecznościowe. Solidaryzm dostrzegą również klienci, których zasobność portfela zależy od ogólnej kondycji polskiej gospodarki.
Realne wsparcie
Podczas pandemii część przedsiębiorstw zdecydowała się na działania mające na celu wsparcie personelu medycznego podczas walki z COVID-19. Wśród popularnych praktyk wymienić można przekazywanie większych kwot na rzecz szpitali czy organizowanie zbiórek pieniędzy wśród pracowników. Firmy, które nie mają możliwości wpłacania funduszy, często oferują dostarczanie medykom niezbędnych do bezpiecznej pracy produktów. Niektóre lokale gastronomiczne proponują bezpłatne posiłki dla służby zdrowia, a sklepy internetowe szyją dla klientów wielorazowe maseczki ochronne.
Choć wiele osób upatruje w takich działaniach chęć promocji marki, nie sposób nie docenić tego, jak ważną rolę odgrywa pomoc w walce z wirusem. Czas pandemii to odpowiedni moment, by podkreślić istotę takich akcji. Wsparcie finansowe czy bezinteresowne przekazywanie niezbędnych produktów medycznych przyniesie zysk, który jednak zauważymy dopiero w przyszłości.
Umiar w działaniach
Pandemia i walka z najnowszym koronawirusem to temat numer 1 na świecie. O zarażeniach słyszy się niemal z każdego źródła. W komunikacji zachowajmy umiar – nie publikujmy zbyt wiele wiadomości dotyczących COVID-19. Natłok informacji może wywoływać negatywne emocje, a także sprzyjać szerzeniu się paniki wśród odbiorców. Skupmy się przede wszystkim na treściach, które mogą okazać się przydatne dla naszych klientów. Nie rezygnujmy z działań promocyjnych, jednak poświęćmy czas na przeanalizowanie wartości, którą w tym okresie niesie ze sobą oferta marki.
Komunikuj z głową
Nowy świat stawia przed przedsiębiorcami wiele wyzwań. Koronawirus zmienił zachowania konsumentów oraz ich system wartości, dlatego komunikacja w sieci powinna być jak najbardziej dostosowana do pocovidowej rzeczywistości. Firmy muszą w pierwszej kolejności przemyśleć, w jaki sposób ich produkty lub usługi odpowiadają na zredefiniowane potrzeby odbiorców. W strategii komunikacji warto jednak skupić się na odpowiedzialności, nie zapominając o wrażliwości społecznej.
