Jakość kontaktu z firmą niewątpliwie wpływa na podejmowane przez nas decyzje zakupowe. Po każdej nieprzyjemnej sytuacji związanej z brakiem odpowiedzi mailowej, niemożnością dodzwonienia się do sklepu czy niezbyt uprzejmą obsługą, nie mamy ochoty na podejmowanie kolejnej interakcji z danym przedsiębiorstwem. Aby więc sprostać wymaganiom klientów, ważne jest zapewnienie im szybkiej i łatwej komunikacji za pośrednictwem różnych kanałów. Z tego artykułu dowiesz się, jak zadbać o kontakt z użytkownikami Twojej strony.
Tworzenie formularza na stronie internetowej – dlaczego warto?
Zakładce „Kontakt” znajdującej się na stronie internetowej zazwyczaj nie poświęca się większej uwagi podczas fazy projektowania. Jest ona jednak bardzo ważna w całej strukturze serwisu, ponieważ tak samo jak podstrona produktowa, może być czynnikiem decydującym o konwersji. Dlaczego? W przypadku jakichkolwiek niedomówień ze strony firmy czy też braku informacji o danym produkcie lub usłudze konieczny jest kontakt ze obsługą klienta. Jeśli użytkownik nie otrzyma odpowiedzi na nurtujące go pytania, prawdopodobnie nie zdecyduje się na zakup.
Wybór typu formularza w zależności od celu
Formularz kontaktowy jest również dodatkowym źródłem leadów, wspomagającym budowanie bazy klientów. Pozwala w wygodny sposób nawiązać interakcję ze sklepem internetowym czy właścicielem witryny. Umieszczany jest w widocznym miejscu na stronie, dzięki czemu użytkownik może wysłać swoją wiadomość bez konieczności uruchamiania skrzynki mailowej czy wchodzenia na inny adres. Dodatkową zaletą formularza jest brak ograniczeń czasowych. Biznes online działa przez całą dobę, dlatego klient może skontaktować się z firmą o dowolnej porze. Ważne, aby umożliwić kilka sposobów interakcji z działem obsługi. Wyróżnia się następujące rodzaje formularzy:
- kontaktowy,
- logowanie do strony,
- rejestracja użytkowników,
- składanie zamówień w sklepach internetowych,
- sortowanie i filtrowanie informacji,
- dodawanie komentarzy.
Podmioty, którym szczególnie zależy na usprawnieniu komunikacji z odbiorcami, powinny dodać formularz w osobnej zakładce. Należy w niej udostępnić dane kontaktowe oraz wszystkie możliwe sposoby zadawania pytań i wysyłania wiadomości firmie. Dotyczy to zwłaszcza sklepów internetowych oraz stron, których celem jest zachęcenie odwiedzających do skorzystania z oferty. Dla zapewnienia jeszcze większej wygody użytkownikom, warto udostępnić opcję kontaktu również w innych miejscach witryny, np. na stronie głównej.
Kroki do stworzenia skutecznego formularza
Podczas tworzenia formularza kontaktowego należy skupić się na kilku kluczowych kwestiach dotyczących użyteczności. Wskazówki te mają zastosowanie nie tylko do standardowego formularza kontaktowego. Obejmują również formularze osobowe znajdujące się na poziomie finalizacji zamówienia czy też formularze rezerwacji.
1. Wybór odpowiedniego kreatora formularza
Każdy formularz powinien obejmować tylko niezbędne pola do uzupełnienia. W przypadku formularza kontaktowego zaleca się wykorzystywanie jedynie trzech danych: imię i nazwisko, adres e-mail oraz komentarz użytkownika. Każde zbędne pole do uzupełnienia oddala użytkownika od konwersji. Świadomość ludzi jest coraz większa, więc nie będą wypełniać formularzy nadmiernie rozbudowanych, które wymagają podawania numeru telefonu czy adresu zamieszkania, kiedy chcą poznać jedynie dostępność danego produktu lub usługi.
Każde pole powinno być widoczne i mieć odróżniające się obramowanie. Formularz kończy się przyciskiem call-to-action odpowiednio dostosowanym do sytuacji.
2. SEO-friendly tytuły i opisy formularzy
Formularz powinien być opatrzony stosownym nagłówkiem (np. Skontaktuj się z nami!, Zadaj nam pytanie!, Napisz do nas!). Jeżeli ten krok masz już za sobą, zadbaj teraz o odpowiednie nazewnictwo każdego z pól formularza. Nazwa znajduje się oczywiście nad danym polem. Nie zaleca się jej umieszczania wewnątrz pola, ponieważ podczas jego uzupełniania informacja ta znika, co może wiązać się z koniecznością usuwania wpisanej treści i ponownego wypełnienia.
3. Wdrażanie zmian na podstawie analizy danych
Aby uniknąć błędów związanych z poprawnością wypełnienia poszczególnych pół, zaleca się stosowanie podpowiedzi informujących o odpowiednim formacie danych (kod pocztowy, adres e-mail, numer telefonu). Taka wskazówka powinna zostać umieszczona pod konkretnym polem, którego ten format dotyczy. W przypadku formatów często stosowana jest mniejsza czcionka oraz wyróżnienie za pomocą kursywy. Tak jak w przypadku nazewnictwa, nie zaleca się umieszczania dodatkowych informacji wewnątrz pól formularza.
4. Błędy w formularzu
Jeżeli użytkownik mimo wszystko popełni błąd podczas wypełniania formularza, bardzo ważne jest, aby stosowna informacja pojawiła się tuż po zakończeniu akcji. Złym rozwiązaniem jest zwracanie komunikatu o ewentualnych błędach dopiero po uzupełnieniu wszystkich danych i naciśnięciu przycisku akcji. Każde z błędnych pól powinno podświetlać się na czerwono, przy czym dobrą praktyką jest stosowanie zielonego podświetlenia pola poprawnego. Dzięki takiemu rozwiązaniu użytkownik nie ma wątpliwości, że jego wiadomość została właściwie wysłana.
5. Daj wybór!
Jeżeli chcesz uzyskać dodatkowe dane czy informacje, ale nie są one niezbędne do złożenia zapytania, pozwólmy użytkownikowi zadecydować o tym, czy je uzupełni. Tylko podstawowe dane powinny być oznaczone jako wymagane.
6. Ochrona danych użytkownika
Witryna zawierająca formularz, tak jak i wszystkie strony w obrębie serwisu, powinna być objęta certyfikatem SSL, aby zapewnić użytkownika o szyfrowaniu informacji oraz bezpieczeństwie ich przesyłania. Dodatkowo każdy formularz musi zawierać zgodę na przetwarzanie danych wraz z linkiem do polityki prywatności.
7. Projektowanie przyjaznego interfejsu użytkownika
Formularz powinien być przejrzysty i wyraźny, czyli odróżniać się od pozostałej części strony. Zaleca się jednak unikać dużych elementów graficznych oraz wszelkich dodatków odciągających uwagę. W wielu przypadkach sprawdza się stosowanie grafik z postacią człowieka wskazującego palcem bądź zerkającego w stronę formularza.
8. Kolorystyka i przejrzystość
Zaleca się stosowanie subtelnych kolorów w obrębie formularza oraz – co ważne – stonowanego tła, niewpływającego na jego przejrzystość. Przycisk call-to-action umieszczony na końcu powinien znacznie się wyróżniać i posiadać odpowiednią wielkość, a użyta czcionka być prosta i czytelna.
9. Dodatkowe funkcjonalności, czyli rozważenia zasad projektowania User Experience (UX)
Ciekawą opcją jest stosowanie rozwijanych list oraz sugestii, aby dodatkowo usprawnić wypełnianie danych. Dobrym rozwiązaniem jest również zapisywanie gotowych danych użytkownika za jego zgodą – być może ponownie będzie chciał zadać pytanie.
10. Strategiczne umieszczenie formularza
Najlepszym miejscem na umieszczenie formularza kontaktowego jest przeznaczona do tego celu zakładka „Kontakt”, która powinna znajdować się w menu nawigacyjnym serwisu. Opcja wysłania zapytania może być również ulokowana na landingach ze specjalnymi ofertami marketingowymi, które będą wiązały się ze zwiększoną liczbą zapytań. Ważne jest znalezienie równowagi – formularz musi być dobrze widoczny, ale jednocześnie nie może zdominować innych istotnych elementów na stronie. Użytkownik, które chce zostawić swoją wiadomość w dedykowanym do tego miejscu, powinien mieć pewność, że nikt nie chce mu nic sprzedawać.
11. Wdrożenie sprawdzeń walidacyjnych
Służą one do sprawdzenia poprawności wprowadzanych danych do formularza. Można je wdrożyć dzięki HTML poprzez atrybuty pól lub za pomocą javascript, sprawdzając poszczególne pola według zadanych w projekcie warunków.
12. Określenie klarownych celów
Cel zależy od profilu działalności firmy. W przypadku sklepów internetowych będzie to maksymalizacja sprzedaży. Właściciele blogów dążą do tego, by czytelnicy pozostawali na stronie jak najdłużej, a witryny usługowe dokładają wszelkich starań, aby pozyskać rozbudowaną bazę klientów.
Na co jeszcze zwrócić uwagę, tworząc formularz kontaktowy?
Jedną z najważniejszych cech formularza jest zwięzłość – im mniej wymaganych informacji do podania, tym większa szansa, że użytkownik uzupełni pola. Warto także zadbać o czytelną czcionkę, stonowaną kolorystykę oraz odpowiedni rozmiar tekstu. Każdy element formularza powinien mieć swój opis, aby klient wiedział, jakie dane podać. W przypadku niewłaściwego formatu lub pominięcia określonego pola, użytkownik musi otrzymać zrozumiałą wiadomość walidacyjną. Przycisk wysyłania „Wyślij” lub „Zatwierdź” ma być widoczny i łatwo dostępny. Należy także poinformować odbiorców o tym, że zbieras dane osobowe, a także zapewnić możliwość zapoznania się z polityką prywatności. Na koniec warto przetestować formularz, żeby upewnić się, że działa poprawnie i jest łatwy w obsłudze.
Techniki optymalizacji formularza na stronie internetowej
- Kolejność pół w formularzu – układ powinien być spójny i intuicyjny. Pola dotyczące podobnych zagadnień warto umieścić obok siebie, dbając o logiczną kolejność wpisywanych informacji. Lepiej, aby pytania wymagające jedynie krótkiej odpowiedzi, znajdowały się na początku formularza, a te bardziej złożone i wymagające więcej czasu na końcu.
- Strategiczne umieszczenie formularza – opcja kontaktu z firmą powinna być widoczna od razu, bez konieczności scrollowania witryny. Dotyczy to zarówno serwisów blogowych, jak i statycznej strony głównej. Dobrym miejscem na umieszczenie formularza jest także pasek boczny, który będzie wyraźnie odcinał się od tła i zwracał uwagę użytkownika. Zachęta do kontaktu znajduje się najczęściej w zakładce “Kontakt”, a nawet pod każdym opublikowanym artykułem.
- Optymalizacja mobilna dla szerszej dostępności – w przypadku urządzeń przenośnych warto zastosować kilka rozwiązań ułatwiających wprowadzanie danych. Pola formularza muszą być rozmieszczone w odpowiedniej odległości od siebie i mieć wystarczająco duży, czytelny rozmiar. Ważne, aby użytkownik mógł je wygodnie uzupełniać na ekranie dotykowym. Ciekawym rozwiązaniem jest także zastosowanie mechanizmów automatycznego uzupełniania danych, technologii rozpoznawania pisma czy klawiatury numerycznej i qwerty.
- Wybór odpowiednich pól formularza – należy wyeliminować zbędne pola, tak aby stworzyć formularz łatwy w użyciu i nieprzytłaczający rozbudowaną strukturą. Na większą liczbę pytań mogą sobie pozwolić te witryny, które oferują klientom dodatkowe korzyści. Dzięki temu użytkownicy będą bardziej skłonni poświęcić swój czas na odpowiedź. Należy jednak pamiętać, że minimalistyczne podejście do pozyskiwania informacji od odbiorców jest najszybszym sposobem do osiągnięcia zamierzonego celu – konwersji.
-
Funkcja autouzupełniania – wypełnianie poszczególnych pól może być skomplikowane i czasochłonne, dlatego warto maksymalnie uprościć ten proces, by zadbać o wygodę użytkowników. W tym celu należy zastąpić wpisywanie tekstu funkcją autouzupełniania, która podpowiada adres mailowy, imię, nazwisko i inne informacje. I bardziej przyjazny dla odbiorcy formularz, tym większa szansa na konwersję.
-
Zabezpieczenie strony przed spamem i botami – zamiast stosować pole CAPTCHA, które powoduje wiele niepotrzebnych trudności dla użytkowników (konieczność przepisywania nieczytelnego tekstu lub rozpoznawania trudnych obrazów), lepszym rozwiązaniem będzie wykorzystanie zaawansowanej jego wersji – ReCAPTCHA v3. Działa w sposób niewidoczny w tle, analizując zachowania internautów, lecz nie wymaga od nich żadnej interakcji. Ciekawym rozwiązaniem jest również Honeypot, czyli ukryte pole formularza, które jest dostępne tylko dla botów. Po wypełnieniu dedykowanego miejsca, zapytanie zostaje odrzucone.
Jak mierzyć skuteczność formularza? Stała konserwacja
Tego, czy formularz kontaktowy w pełni spełnia swoje zadanie i jest użyteczny, można dowiedzieć się z narzędzia Google Analytics. Całkowicie darmowe pozyskiwanie takich danych jest na wyciągnięcie ręki. Konieczna jest jedynie prawidłowa konfiguracja usługi oraz ustawienie celów konwersji. Dodatkowo platforma daje nam możliwość swobodnej eksploracji ścieżki użytkowników, dzięki czemu możesz zobaczyć, na jakim etapie pojawia się np. strona kontaktu.
Google Analytics pozwala także zbadać podstawowe wskaźniki zaangażowania odbiorców, w tym wyświetlenia, kliknięcia w określone elementy czy pokonywanie kolejnych etapów formularza. W dodatku możemy skorzystać z raportów poświęconych wyłącznie badaniu efektywności metod komunikacji klient – firma. Poznamy średni czas, jaki użytkownik spędza na udzielaniu odpowiedzi oraz które pole najczęściej opuszcza.
Monitorowanie wydajności formularza
Efektywność formularza można również zbadać przy użyciu map cieplnych. Jest to płatne rozwiązanie, ale dostarcza bardzo przydatnych informacji. Dzięki temu narzędziu dowiemy się, jakie elementy w obrębie formularza kontaktowego skupiają na sobie najwięcej uwagi, a także, gdzie tracimy bądź zyskujemy najwięcej kliknięć.
Badanie skuteczności formularzy kontaktowych to jeden z najważniejszych elementów w marketingu online. Pozwala ocenić, czy aby na pewno spełnia swoje zadanie i generuje coraz większą liczbę zapytań od klientów. Konieczna jest także odpowiednia weryfikacja w celu uniknięcia spamu oraz błędnych zgłoszeń. Należy zadbać o jak najszybsze wysłanie potwierdzenia wypełnienia formularza.
Korzyści zdobycia dobrze zoptymalizowanego formularza
- Poprawiona dokładność danych – odpowiednio zaprojektowany i zoptymalizowany formularz zwiększa szanse na zdobycie cennych i kompletnych informacji na temat użytkowników. Dzięki uzyskanym danym możemy jeszcze lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania klientów, a także podejmować trafne decyzje biznesowe.
- Wyższe wskaźniki konwersji – poprawa UX, czyli doświadczeń użytkownika oraz maksymalne uproszczenie procesu wypełniania formularza powoduje zwiększenie liczby klientów, którzy faktyczniezakończą jego wypełnianie lub przejdą do kolejnego kroku, np. dokonają zakupu.
- Poprawa doświadczenia użytkownika – jak już wspomniano, łatwe w użyciu formularze o intuicyjnej i przejrzystej strukturze pozwalają odwiedzającym wypełnić poszczególne pola szybko i bezproblemowo. To z kolei wpływa na ich pozytywne wrażenia związane z witryną lub sklepem internetowym.
- Zwiększone zaangażowanie użytkowników – poprzez dobrze zoptymalizowany formularz kontaktowy, który łatwo i wygodnie można wypełnić, zachęcasz użytkowników do pozostania dłużej na stronie, dokonania pożądanego działania i powrotu do witryny w przyszłości.
- Bogatszy profil leadu i regularna aktualizacja treści formularza – im więcej interakcji z formularzami, tym bardziej szczegóły staje się profil potencjalnego klienta. To z kolei pozwala na precyzyjne dopasowanie stylu komunikacji marketingowej do jego potrzeb.
Podsumowanie
Prowadzenie strony internetowej wymaga kompleksowego podejścia i nie może kończyć się na optymalizacji pierwszego oraz ostatniego kroku ścieżki konwersji (np. strona główna – finalizacja zamówienia). Planowanie, projektowanie, badanie i analiza pozwolą nam dopracować każdy znaczący krok z uwzględnieniem różnych sytuacji. Pamiętaj, że dobry kontakt z firmą za pomocą formularza to potwierdzenie jakości marki oraz budowanie relacji z klientami. Takie z pozoru nieznaczące kwestie dodatkowo wpływają na wzrost liczby powracających użytkowników, których utrzymanie wiążę się z mniejszymi kosztami niż pozyskiwanie nowych.
